最近我走访了几家餐馆，发现了同一个现象，那就是上菜速度普遍比较慢，且不说翻桌率较低的问题，餐馆里坐位等菜的顾客也等地直呼“心累”！

 

就这个问题我也跟餐馆当班经理沟通交流过，得到的答案几乎都是：这也分不清是厨师的问题还是服务员的问题，追究起来双方都得罪了。我直接回：那你就继续得罪消费者吧。

 

说实在地，难道餐厅上菜太慢这个问题真如值班经理口中的难以解答。假如换位思考一下，如果你们是经理或者店长，那么该怎样解决和管理这个异常呢？

 

今天我就来给大家说说关于上菜过程优化的两大管理方法。

 

管理方法：关于流程的优化

 

这种解决问题的方法，或许也是职场中一部分相对有全局概念的管理者，他们的做法：召集有关人员开会讨论，从流程管控的角度出发，把顾客落座到付账离开的整个过程，按照流程图的画法，依次描绘出流程的节点，然后再寻找可能出现失控的部分，要么增加控制手段，要么简化处理。

 

而这种处理方法的逻辑是：呈现整个管控流程—寻找容易出现问题（异常）的控制点—对该控制点出现问题（异常）的风险进行评估—修改或增加控制手段—重新优化流程—培训宣导实施新流程。

 

管理方法：关于数据的管理

 

在现实的管理中，不论采用哪种问题解决的办法，即使全部用机器自动化生产，也都难以彻底消除异常，餐厅上菜时间延误终究是会发生的。但我们认为，异常原因应该由直接作业者自查自纠。

 

管理者要做的是先确定整个流程所要追求的绩效，然后明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式，并创造条件及时、准确收集这些基础数据。落实了这样的管理改善措施后，管理者就能通过数据随时掌握当前的管理水平—即使顾客不抱怨，我们也能知道每批顾客、每道菜的上菜速度。管理者要做的是坚持持续改善的精神，努力让这些指标的数据（绩效）越来越好。

 

一般我们说顾客的需求是“按正常的用餐速度吃到他们所点的菜”，这个上菜的速度=上菜的时间点—点菜下单的时间点。

 

作为管理者，需要创造条件，思考如何以最便捷有效的手段掌握点菜下单和上菜的时间点。如果你是这家餐厅的经理，已经知道怎么管理改善了。

 

你会在下单时让点菜系统生成时间，你会在上菜时确认一个时间；当你知道了每道菜的上菜时间这个数据后，就可以发挥数据的功能和价值，统计不同系列菜的平均上菜时间、每桌顾客的平均用餐时间、设计上菜时间标准、设定上菜时间的目标值等。明确了这些指标，以及确定了收集数据的方法之后，我们就可以重新定义整个管理和作业流程了。

 

最后，我们再以绩效数据来评价员工们各阶段的表现。员工努力的方向也很明确，他们知道任何工作的失误，流程设计的不合理都可能导致绩效不佳；如果设置了绩效奖金，他们会更主动地思考如何提高绩效。一切的改善和他们的利益相结合后，主观能动性就能获得更好的发挥。

 

也许你会说，顾客来餐厅用餐，还有其它需求，包括“菜是否符合口味”、“合理的收费”、“良好的用餐环境”、“周到的服务”等。我们同样可以根据这些需求确定的关键指标及数据的来源，再来重新定义流程、制定制度。

 

当然，除了我说的以上两种管理方法以外，要想提高上菜速度，我们还可以在营销手段上使点小伎俩。如设置每日的优惠菜、厨师推荐菜、折扣菜，这些方式都可以促成客户点购，这样厨房有了充分的准备时间，保证上菜速度。

 

同时统计每个菜式每天的点购比率，虽然结论不完全有效，但是可以使用。预先准备点购率高的菜式，如从原料和配菜上。同时可以对点菜率较低的菜式进行改进、更换，哪怕是改菜名。

 

不管你想如何管理，记住一句话：厨师和服务员都不是上帝，顾客才是上帝！