企业业务经营除了获取新客户之外，另一大任务就是维护老客户，甚至对于获取新客户来讲，维护好老客户更是企业重中之重。根据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,一个老客户贡献的利润是新客户的16倍。因此，怎么样维护好老客户，成为企业业务经营重要的课题与困惑。
事实上，我们调查过很多企业，偏偏是不重视维护老客户，不情愿甚至不肖于联络老客户，觉得老客户已经购买了，可能很久时间也没再购买，抑或老客户太难缠了，不仅抱怨这抱怨那，还挺浪费时间与精力的，倒不如多花点时间争取新客户。
这就是很多企业对维护老客户不感冒，也是不乐意去做好维护老客户的主要因素。但是，我们往往忽略了老客户带给我们的惊喜，提升我们的重购率（简单点说，回头客再次购买的数次比例），增加我们的口碑效率（老客户推荐品牌带来新购买）。这些价值是我们无法直接用实际数字来衡量的。
1、维护老客户能赚钱
说到能赚钱，大家肯定眼前一亮，为什么维护老客户能赚钱，因为老客户能给我们意想不到的收获。
我们见到很多对老客户不满的言论，说老客户老是挑毛病，其实，老客户找企业的产品问题，是我们赚钱的机会。可是我们白白地浪费了那么好的赚钱机会。假如我们不理会老客户挑的毛病，我们就不知道产品究竟出问题在哪里，就不会提升自己的核心竞争力，市场上的竞争对手就会超越我们，将我们从老客户的购买清单中挤出来。
现在很多企业都拼命招商加盟，可惜很多客户加盟进来了，变成了老客户，企业却没有一个很好的体系支持老客户，让客户能够经营产品持续获取赚钱，这样对于企业来说，是一种资源的浪费。而对于老客户来说，是一种选择的错误。
很多企业觉得招商加盟难，一是新客户难招，关键是招过来的新客户，一旦变成老客户，没有办法将老客户稳定下来，自然就陷入到招商的怪圈之中，因为这已经不是招商加盟的问题了。二是更是老客户难维护，真是令人痛心的事情。其实，更能搞还是新客户，因为还没有建立起信任，老客户是建立起信任的，所以不存在难维护的情况。
我们服务过很多企业，也看到很多企业的代理经销商，一直和企业合作，就是双方建立了能赚钱的模式，企业有很好的能赚钱模式来影响到老客户，让老客户无法舍弃。我们看到，有的代理经销商就是从这个合作中能赚钱的。自然就是成为长期合作的伙伴了。
从推广层面我们知道，新客户推广成本很高，而老客户本身是熟悉的，是认可企业的产品才购买的，所以建立了一定的信用基础，只要我们对老客户维护好，就会大大节省推广成本，让老客户造成一定的消费势能影响新客户，这样减少企业投入的推广成本，所以说，老客户是能赚钱的。我们要重视起来。
2、建立老客户数据库
现在是数字化时代，一定要想方设法建立老客户数据库，为服务老客户，获取新客户提供更多有价值的决策。
不可以想象没有数据库进行数据化的界面，我们已经不是原始森林的猎户，还使用原始的猎枪打猎，我们完全在打造一种全新的数字化，利用数据库来为我们服务。比如，我们要知道那么多客户购买这款产品，那么这群客户有什么特征，在哪里购买，这款产品什么功能特点迎合了用户，还有这个产品怎么激发了用户的感受与体验，等等，都可能通过数据的建立而获取。
有一个经历，有次出差，有一家小宾馆，我是提前预定的，我报了姓名，居然知道我一年前入住过，并且还说喜欢原来房间吗，那当然啦，窗户外面是很好的绿化，这么小的宾馆都建立了老客户数据库，并且，我做为老客户，还会送点水果，说天气干燥，吃点水果好点。就那简单的，就完成形成了锁定老客户的心。
所以，即使是最好的猎户，也需要设置好猎场，也需要更好的枪支，总不能拿着树枝来打猎吧！
我们可以没有很好的系统，但是我们要有建立系统的想法，让老客户的信息随时在我们的电脑里看得到，寻找出客户的购买轨迹，我们就会沿着轨迹寻找到新客户。
3、老客户服务
很多时候，我们将产品卖给客户了，觉得就是服务结束了。真正的购买关系，是在卖产品给客户服务才开始。从整个中国市场当中来看，服务是非常稀缺的东西，倒不是说没有服务，而是服务没有做到位，做到令老客户感动，超出老客户的预期，也许可以让老客户发出尖叫一个爽字，就是我们服务获得升华时刻。
在我们的商业世界里，服务才是最重要的一环，就是认真聆听老客户的心声，听一听老客户对产品的抱怨、评价等等，从中发现有价值的东西。海底捞提供的火锅，相信很多火锅店也能提供，可能提供火锅的花样、味道甚至对海底捞还香还好吃，可是为什么那么多人宁愿排队等也要去吃海底捞呢！我们剖析了很多海底捞成功的因素，其中最重要的，海底捞将服务玩成战略核心，也就是真正成为企业的核心竞争力了。
我们看到，很多企业，和同类与海底捞火锅的餐厅，是不是也提供服务，可是这个服务，从战术升华到战略上来讲，是无法取得老客户的认同的。为什么呢！比如我们提供上菜快，或是额外的送点菜，甚至叫服务员保持迎客春风笑脸，但是还是不足以提供好服务的。那海底捞怎么做呢，也不是很难的事情，从人开始，就是人从心里首先做到真正想为客户服务，那么我作为一个新客户，到海底捞吃饭，就会感觉到服务的真实，这个很重要。那围绕这个呢，就要设计一系列的服务小动作喽，比如啊，排队提供修指甲啊，提供擦眼镜布，提供许许多多令客户觉得好玩的服务，反正能想到的，都可以加上，反正就是从等、到上桌、到吃、再到吃后，都形成一系列的服务体系。
还有，从组织团队的力量驱动上，海底捞也做得非常好，要不，很多当店长、管理层的都是从服务员做起的。因为，当员工成为企业真正的主人时，没有任何一个主人不对自己的家园守护好的道理了。
前面提到的老客户抱怨产品，我们可能服务不好，或是没有真正做到服务对待客户，结果我们不但没激怒了老客户，还导致老客户告诉周边的邻居朋友说我们产品不值得购买。这就是我们没有想到的事情。
但一个人有怨气时，自然要找到出气筒，而我们做好服务就是要当这个出气筒，让老客户对产品抱怨的怨气从这个出气筒出来，老客户心情愉悦了，说不定再次购买，或者推荐亲朋好友来购买。这就是服务的力量。可能没能在我们的销售当中体现，但是我们不用忽略了服务老客户的重要性。
4、老客户推荐
通过第三方口径自然是最佳的广告，也是最佳的传播方式。特别是引爆一个品牌产品，就需要通过第三方口径发出，老客户推荐更是上佳之选。当你做好客户，老客户自然会向邻居朋友推荐。用一些奖励、红包的方式，来让老客户推荐。
在推荐之前，我们要想到，凭什么老客户要推荐我们产品，除了产品品质过硬之外，其实我们要做很多文章，让老客户觉得我们是重视他，让他自动充当推销员。老客户这个推销员，比企业内部的推销员可能没那么专业，也没那么多技巧，但是具有企业内部推销员没有的东西，也是决定新客户购买产品的心理因素——信任基础。
人在尝试一件新事物，或做出一个新行为之时，一定会觉得存在某种风险，这是人的心理作用，是无法消除的。比如，旁边有两瓶饮料，免费叫你喝时，而且你非常渴，你肯定不会马上拿起来就喝，但是是旁边有你的朋友先拿一瓶喝了，这个时候你就不会再犹豫了。这就是消费从众心理——你信任你的朋友，觉得喝了肯定没有毒，即使有毒你也在不知情下喝下去了。
当然啦，给老客户一定酬劳，是我们引导老客户推荐的一些办法。很多老客户是希望获取一定的经济补偿的，否则驱动不了他们的积极性。不要吝啬一点酬劳费用，当老客户开心时候，发挥的作用远远比我们打的广告，公司销售员做的介绍更容易打动人。因为，老客户与亲朋好友已经没有任何信用障碍。
5、与老客户建立互动
现在是互联网时代，非常讲究体验互动，企业要做的就是利用老客户，建立起企业独有的互动方式。定期或不定期给老客户发送产品、企业信息，或邀请老客户参与到产品改善中来，老客户到厂参观，老客户访谈会，
小米邀请粉丝参与到产品改进中来，从而通过与老客户互动，不断在产品配置上（高配粉丝参与的各项功能）获取同类的新老客户，不仅培养了老客户的忠诚度，更是通过老客户更提升产品，增加用户的参与感。
与老客户建立互动方式很多，不要拘泥于任何一种方式，反正那种方式对企业与老客户沟通方便，有效达到互动目的，企业就大胆去实施。比如，有一家企业，就是通过微信二维码，收集到老客户信息，然后通过不断的与老客户互动，对产品使用的体验、对产品建议、等等，都真诚和老客户深入的互动，最后企业找出了真正的用户痛点，是企业一直忽略的。
只见树木，不见森林。大多数我们企业都存在这个现象。看不到维护老客户的价值，只是在空喊服务至上，那是对业务经营没有任何实质性的帮助的。我们做企业，是实实在在的做事情，需要的在那么多的树木面前，看到一片片的森林，就是我们真正能为维护老客户带来更大的价值，从而创造我们企业更大的辉煌。