在2008年进行了一次失败的百货商店变革后，郑志刚发现了一条经商的基本原则：感受顾客的脉搏。
172亿美元家族资产的继承人、新世界发展(New World Development)的总经理郑志刚(Adrian Cheng)侧身坐进香港美利酒店(Murray Hotel)的座椅。美利酒店前身曾是殖民时期香港政府办公大楼。他手里握着一杯外卖咖啡，拒绝了丰盛的自助餐，身边也没有平时的保镖和顾问陪同。“我总是自带咖啡。”他笑道。
郑志刚所掌握的财富背后是一个横跨房地产、酒店业和零售业的帝国，对他来说，选择外卖咖啡有些奇怪。他与其父郑家纯(Henry Cheng)共同经营着总部位于香港的新世界发展。这家企业集团是郑志刚的祖父、已故的郑裕彤(Cheng Yu-tung)与周大福珠宝集团(Chow Tai Fook Jewellery Group)于1970年创办的，现规模达1300亿港元。
这杯外卖咖啡体现了这位39岁企业家的一条基本原则：关注你的顾客在现实生活中在做什么，而不是焦点群体和流行语在说什么。或者，用他的话来说，“感受顾客的脉搏”。这条原则源于他在2008年对中国零售市场的一次误读。
2008年郑志刚年近30岁，渴望凭借自己的才能做出一番事业。那一年，他开始着手改进新世界集团旗下30多家百货公司，而他当时只有哈佛大学(Harvard University)东亚研究学位和几年投资银行的工作经验。
中国那时正处于繁荣期。北京奥运会将中国推上了国际舞台，中国经济连续第七年实现9%至10%的增长，政府也在拉动国内消费。人们纷纷从农村涌向城市。郑志刚说，那是“百货公司的黄金时期”。
新兴的关于千禧一代和中国富裕的讨论，以及购物中心构成的迫在眉睫的威胁启发了他，他设想了一种完全不同以往的百货公司。于是他撤走了乏味的超市，引进迪奥(Dior)和博柏利(Burberry)等“时尚商品”。价格上涨了，但销售增长率却降至前几年水平的几乎三分之一。
惨淡的销售业绩促使他重新反思自己的新策略。“我们没有（日常）必需品。”现在的郑志刚摇着头说道，“我们当时开创一些东西仅仅因为我们觉得宏观（变化）和范式的转变正在到来。”但这个想法是错的。“我们赶得太早，计划太模糊，野心又太大。而支撑我们的只有一些研究。”
他将中国的主流情绪与F•斯科特•菲茨杰拉德(F. Scott Fitzgerald)的小说《了不起的盖茨比》(The Great Gatsby)中讲述的颓废和衰败的故事进行了对比，并补充说，“当然，后来2008年的金融危机来了，梦想都破灭了。
“这就像是一个梦幻国度，你懂的，就像是一场梦。我们把顾客们需要的东西都弄走了，摆出我们梦想中的东西，而我们所依据的是研究，是范式的转变，是流行语。”
其中流行语大多来自咨询公司和焦点群体，在当时他们是零售业管理方面的主要意见来源。更糟糕的是，从未经历过经济低迷的年轻员工既不能指出错误，也不能与老板对话——这是企业层级结构设置上的一个失败。
他说：“本地团队没有充足的零售知识，因为他们以前没有主导过这个流程。”
这些变革甚至没有赢得富裕消费者的青睐：2008至2009年期间，在门店消费高达数千的高端消费者的增长速度为40%至50%，之后却停滞不前。
郑志刚称，他的家人仍然支持他。“他们实际上对我所做的事情非常宽容，也给了我很多空间。”他坚持称，从来没有争吵。“我非常感激我的父亲和祖父给了我这个平台，让我去发展和学习。”然而，销售下滑迫使他总结教训。“从管理的角度来看，有三件事我总是记得：第一，忘记梦想，因为它不是真实的。第二，与顾客有关的一切就是产品、产品、产品——适合那个群体、那个消费者的产品。第三，你无法改变消费者的习惯。这需要5到10年的时间。相反，要满足消费者的需求。”
2009年他做的第一件事就是引入顾客分类——将百货商店重新划分为两大功能：为白领职员服务的时尚部分和关注中产家庭需求的生活部分。
他重新引入并扩大了超市，增加了进货的品牌种类，还增设了餐厅，以吸引购物者多逗留一段时间。
自从阿里巴巴(Alibaba)等中国电商集团采用了“双十一”促销后，他也发起了一场“双十一”式的36小时促销活动，吸引了大量的人排起了蛇形长队，队伍之长以至于需要警察出动以维护秩序。
他还对后勤部门进行了改革。人力资源部门的人员现在招聘员工时更注重他们的实际经验，而不是学历。
郑志刚表示：“在我招聘时，我希望他们在被录用前经历过逆境。”他偏爱那些经历过失败的应聘者。
郑志刚启动了检举和指出问题的机制，让员工能畅所欲言。他说：“我需要听到真实的声音。”
地区招聘也很关键。“招聘本地员工，”这是他对于如何了解中国市场的回答，“与本地团队建立信任，因为他们会告诉你真相。”他强调称，与当地的销售主管待在一起，比与百货经理（待在一起）更有帮助，因为他们能发现顾客的需求。
他很小心不再去犯同样的错误。因此，尽管郑志刚本人可能触及时代潮流最前沿——他穿着新潮，脚踏纯白的Yeezy球鞋，并拥有大量艺术收藏品——但他知道，他的大多数顾客并没有。
以在西方大多数国家都很流行的可持续化妆品为例。“中国根本还没有达到那种程度。”他说，“他们会说他们支持可持续发展，但这并不意味着他们会购买可持续产品。”
从失败的变革中吸取教训是痛苦的，但这些教训教会了他去关注顾客的需求。他有什么建议？“不要做这种愚蠢的白日梦，永远要思考什么是真实的。”
向郑志刚提出的三个问题
谁是你崇拜的领导者？
是我的父亲郑家纯，他提倡企业内部要思想开放。他身体力行教会我的一件事就是，虽然一个领导者必须要推动他/她的团队前进，但一个好的领导者也必须要信任自己的团队，同时开放接受新视野。对大型家族式企业来说这并不容易，他可以仅保持现状，但他明白，企业要继续发展，其自身必须要创新和变革——有时候，下一个伟大的想法就来自于新的一代，他们需要被给予适当的信任，就像我当初推广K11（一家高端时尚艺术品牌购物中心）的概念时一样。
如果你不是一位领导者，你想做什么？
我在高中时对待唱歌这件事非常认真，事实上，我当时接受了男高音专业训练。我想晚上做婚礼歌手，白天做企业家。
你学到的第一堂领导力课程是什么？
我信奉“虚怀若谷”，这是中国伟大的哲学家老子的一句话，大意是“胸怀像山谷那样深广”。一个好的领导者必须要谦虚，平等地接受所有的想法、建议和批评。我经常提醒我的管理团队，必须倾听顾客的声音，还要倾听我们企业中千禧一代和Z世代的声音，因为他们的反馈和我的一样重要。