丰巢收费风波给企业上了一堂生动的市场课

姜文来

5月15日晚，丰巢就收费一事再次发声，致歉并调整服务：将用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时，并对截至5月19日的已付费用户赠送一个月的会员权益。同一天，全国首个抵制丰巢超时收费的小区也重启快递柜。至此，这场历经16天的丰巢收费风波似乎暂时告一段落。（5月16日中国新闻网）

快递柜是解决快递最后 “一百米”瓶颈的重要举措，它让快递流程更通畅，也解决了用户快递到了不能立即收的难题，方便了快递小哥，也方便的用户，是一项便民的服务，深受用户和快递小哥的欢迎。丰巢之所以产生收费风波，一个巴掌拍不响，用户和丰巢都有一定的责任。从用户的角度来看，永远免费是最好的，用户已经习惯了免费使用丰巢，如果丰巢不收费，肯定没有问题，现在丰巢突然收费了有些难以接受，特别是收费感觉有些高，更加激愤，情绪性发作令人理解。对于丰巢而言，由免费使用转化为超时收费，就产生了与用户利用相冲突的风险，如何收费没有广泛地征求用户意见，缺乏和用户有效沟通，采取霸王硬上弓的方式收费，并且收费没有充分考虑用户的实际，让用户难以接受，风险变成了现实。

客观地说，丰巢提供了服务，适当收费是正当的，是丰巢持续维护发展需要，正常的消费者都是可以理解的。快递柜建设需要场地，需要物质投入，数据需要不断维护和更新，快递柜坏了需要维修，等等，都需要投入大量的人力物力才能正常运行，过长时间的占用也影响快递柜周转使用，进一步增加成本，丰巢服务收费符合市场行为，天下没有免费的午餐，作为使用者也不能总想吃免费的午餐，没有那么好事等着你。但快递柜服务是一种特殊的服务，其特殊性在于有一定的公益性，和民众的生活利益休息相关，连着更多的普通百姓用户，其收费办法和用户充分沟通是十分必要的。丰巢在此次风波中应该汲取的最大教训是，收费不能仅从自身利益出发，应该将社会责任纳入考虑范围，并且充分考虑服务的特殊性，只有考虑周到严密，并且有用户能接受的方案再实施，这样的风波是可以避免的。

细看丰巢最新收费办法，延长了六个小时，收费也有所调整，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。国务院规定的节假日不计费，写字楼周六日（休息日）不计费。作者认为这样调整是合理的，我能接受。非常庆幸的是，经过16天的博弈，有关部门及时出面调解，终于风平浪静，令人欣慰。丰巢收费风波，终于在丰巢道歉并且修改了原来的收费规则落幕了。这样的结局是用户的胜利，相信丰巢在此次风波中接受了用户教育，也学到了很多，对今后丰巢的可持续发展起到积极的支持和警示作用。在此次风波过程中，丰巢并不是一个失败者，丰巢倾听用户的意见，直接面对自己不当行为，修改了不适当条款，有过即改，仍然值得称赞。人非圣贤，“人谁无过，过而能改，善莫大焉”。

谋求利润和发展是企业天职，但企业应尽社会责任，不让人民利益受损也是一条不可逾越的红线。丰巢收费风波给企业带来了更多的启迪，上了一堂生动的市场课，我们要汲取这次教训和经验，避免重蹈覆辙，让企业与用户更加和谐。