在医疗数字化时代，用户的需求不断迭代！

传统的医院和互联网医疗，并不能完全满足用户的需求。
人工智能赋能医疗健康，改变了医疗手段、医疗模式，为健康行业带来了巨大变革。
我把医院管理学的发展，分为四个阶段——
分别是科学管理、人本管理、流程管理、价值管理。
科学管理：以效率为中心。
人本管理：以人本为中心。
流程管理：以用户为中心。
价值管理：以价值为中心。

 

医院正经历一个从机会导向，转向战略导向的系统变革期。

医院创新不能再简单基于领导的“经验”和“资历”，而更多需要医院领导在“价值观构建”和“理性”基础上的系统思考能力，对医院使命、愿景、战略选择、核心能力、资源配置原则等基本哲学命题达成共识。

为什么中国有很多特色医院没有做成品牌？

关键是认知和格局所限！

 

有许多医院在本地区得到一定的顾客认同，具有较大的影响力，甚至部分医院由于其突出的优势学科，吸引了来自外地的许多顾客。

此种现象使得医院管理者和绝大部分的医务人员简单地认为医疗技术是吸引顾客的关键，医院品牌就等同于医疗技术品牌。

因此，医院往往聚焦于对疾病的诊治，而忽略了医院组织文化的改进，淡化了对顾客人性化服务和关怀，因此对品牌的意识具有局限性。

 

事实上，医疗行业应当从数量扩张转向品质提升，医疗供给侧改革必须以患者需求为导向，努力提升患者的就医体验感。

中国90%以上的医院，认为医疗技术品牌就是医院品牌，这种理解和认知是狭隘和有局限的，因此不难理解，许多医院往往聚焦于对疾病的诊治，忽略了医院品牌建设真正的文化促进和认知提升，需要好好补上这一课了。

我在GE（美国通用）医疗院长沙龙上指出，消费者的体验决定品牌的价值。

 

全面数字化的进程，正重塑着互联网生态，品牌运营需要更加清楚地向消费者传达品牌愿景及理念，主动积极地与消费者进行交流，建立关系并增强互动，实践承诺让品牌价值跃升。

数字化时代，医院如何构建全价值链和全新的品牌生态，有效的做好品牌营销，为用户创造全流程的最佳体验，是头等大事！

1994年，浙江大学医学院附属邵逸夫医院建院，它由美国罗马琳达大学医学中心参与管理，国外医院参与管理中国公立医院，在国内尚属首例，颇受业界关注。

 

著名的“邵医模式”——代表性的“门诊不输液”、“全院不加床”、“无痛医院”等，都是在借鉴国外管理经验后形成。

与众多排行榜中多数历史悠久的老牌名院不同，浙大邵逸夫医院用最短的时间成长为公立医院高质量发展的“优等生”。

这不免让人发问：在如此短的时间内，医院如何获得迅速发展？是什么让这家医院“顶天立地”，践行以人民为中心的初心使命？又是什么让这家医院在大浪淘沙中风华正茂、卓尔不群？

浙大邵逸夫医院院长认为，医院实现高质量发展依靠“三驾马车”：

 

第一，创新意识。立足国际化发展，坚持创新引领，这高质量发展的核心要素；

第二，人文意识。对患者、对员工要有温度，这是高质量发展的基本要求；

第三，制度意识。要“顶天立地”，跳出医院发展医院，这是高质量发展的路径。

显然，医院要提升格局和效率，满足不同层次客户的个性化需求，将运营模式由单纯的产品运营环节，向更高附加值的全价值链服务模式转变。

 

这个转变最大改变是：以医院为经营重心的时候追求的是成本、品质和规模，而以全价值链为经营重心的时候追求的是服务、速度和顾客价值。

当下，在互联网背景下，服务价值的创造日益走向社会化和公众参与，医院与患者间的关系趋向平等、互动和相互影响，互动的目的就是要黏住患者。

只有抓住了患者的兴趣点，才能引起关注、引发共鸣和参与，才能黏住患者。

只有黏住了患者，才能在患者的参与和互动中传播经营理念、引导市场。所以，互动和参与只是黏住患者的手段，目的是要传播理念，影响市场和患者。

 

由此，一家医院的品牌传播工作与品牌内涵建设应放在重要位置，在宣传上做好顶层设计，符合医院整体的发展战略和定位。

医院应该做到主动宣传自己，制造话题和开展多种形式的健康主题活动，并通过网站、海报、橱窗、宣传栏以及以社交网络如微博、微信、视频等新型信息与患者一起分享，医院管理者要十分重视医患之间相互沟通；应该在医疗或咨询过程中，治疗方案、用药档次、服务费用等都与病人进行交流探讨；应该做到医患双方处于信任、透明的环境中，真正提高社会对基层医院的综合满意度。

事实上，一个时代的医院必须具备下列软实力：

一是品牌；二是价值观，适合自身的愿景和价值观通过文化与制度的结合让竞争对手难以模仿；三是精准服务：服务创造价值。

 

比如四川大学华西医院，从上世纪九十年代中期的全国排名六七十位，到如今连续10年稳居全国第二位，靠的就是服务型管理，以及转型为以患者为中心的价值医疗。

具体在健康传播方面，华西医院做到的六个“内外有别”值得借鉴：

管理有别，医院领导层充分放权与赋能。

平台有别，区分对外宣传和对内教育。

团队有别，搭建科普专家团队和新媒体创作团队。

 

术业有别，让专业的人做专业的事，优化文稿生成流程。

主次有别，设定主抓手，再设定各类自媒体平台传播顺序。

“外貌”有别。形成具有辨识度的写作风格：四川方言、原创表情、轻松活泼行文、参考文献。

世界医学教育联合会《福岗宣言》就提出：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

同样，美国克利夫兰诊所的调查发现，患者最大的三个需求点是：尊重、医务人员有效的沟通、开朗欢快的医生。

 

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，医学即人学，医者为“生命摆渡人”，只有当医疗技术与人文关怀充分结合，才能为病家提供优质的医疗服务；只有当社会公众正确理解医学、尊重医者，医患双方才能真正成为对抗疾病的“命运共同体”。

100年前一个4岁孩子的鞠躬，至今让人难忘！

梅藤更是英国的医学博士，他26岁时便在杭州创办了广济医院(今天的浙江大学医学院附属第二医院前身)，他在1881至1926年一直担任这所医院的院长。

1914年，有一次梅医师查房时，一位四岁小患者彬彬有礼向他鞠躬道谢，深谙中国礼仪的梅医师也立即深深鞠躬回礼。