记得美国肿瘤社会学家霍兰教授曾提到，医者有四个“救生圈”：

1、技术魅力与呈现；

2、爱心与人格魅力的表达；

3、温暖陪伴；

4、信仰与生命哲学的感悟与支撑。

在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。

 

患者在最关注医疗技术的同时，对服务的关注度也在逐渐提升，即从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主，到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服务。

为此，医院人文品牌形象构筑策略，是指医院在符合医疗规范的前提下，从服务内容、服务渠道和服务形象等方面突出自己的服务特征，以此使患者感受到超越自己期望的真诚的服务，培育患者的忠诚度。

另有一项对住院患者进行的需求问卷调查表明，

 

83%的患者希望医务人员能详细地告知病情状况、治疗方案及其注意事项，78%的患者希望出院后有追踪和随访服务，76%的患者希望医务人员能经常巡视病房，70%的患者希望医务人员能介绍出院后疾病的自我保健知识，48%的患者希望曾患有同种疾病的康复患者能交流抗病经验。

调查结果不但说明了患者的期望和需求，也从另一方面反映出目前我国医院人性化服务的欠缺之处，即在与患者沟通、全程健康维护和心理照护等方面尚亟需加强。现代医疗服务已远远超出对疾病诊断和治疗的传统病种质量范畴。

 

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，新时代医院文化品牌资产的关键在于发展与顾客之间的互相依赖、互相满足的关系，根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上。

这方面，以华南某肿瘤医院为例，医院通过本单位服务的特性和客户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式，选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式，广泛的联络各级医疗为商机构，获得更多的患者源。

 

包括，设立区域肿瘤监测和检查中心，缩短患者与医院的物理距离；和各地医院、医疗机构合作，提高合作机构的监测能力和手段，在向合作方让渡相关利益的同时，获得患者源的共享；

通过与患者和家庭保持良好的医患关系，建立长期的信任，通过患者推荐等方式，通过口碑为主、媒体为主的方式吸引更多的患者；通过与政府健康部门合作，获得国家公务员、教师等事业单位从业者的定点检查权，积极配合后续的医疗服务。

同时，通过定期举办患者讲座、经验交流等方式和患者有更多的接触，通过一些慈善总会等机构参与跟医院目标客户相关的公益服务。

 

很显然，患者是医疗服务市场的“终极投票者”，决定了医院创造的价值、品牌资产能否得现。

因此，医院品牌资产的有无、高低取决于患者，而不是医院，以患者为导向的品牌资产是医院持续发展的前提条件。

品牌资产实际上是医院的无形资产，具体包括品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌联想和市场影响五个方面，前四个方面代表了患者对医院品牌的认知，后一个方面代表了医疗服务市场对于医院品牌的反馈。

 

品牌资产归根结底是由品牌形象所驱动的，品牌形象是构建品牌资产的基石。

以患者为导向构建医院品牌资产，一般分四步走：

第一，建立医院品牌认知；

第二，赋予医院品牌内涵；

第三，建立医院品牌回应；

第四，建立医院品牌关系。

这四个步骤并非各自独立，而是存在层递关系，后一步取决于前一步的成功实施。

 

自2005年10月我在《医药经济报》开设第一个专栏“医院营销——于斐专栏”以来，至今我的几百篇实战型文章已分别在海内外众多知名媒体发表和报道。

同时我还应邀作了上百场有关医院战略管理、品牌营销、科室发展、危机应对和领导力建设的实战演讲，普遍受到了社会各界的好评……

拿着旧地图，是找不到新出路的。

为什么中国有很多特色医院，没有做成品牌？

关键是认知所限！有许多医院在本地区得到一定的顾客认同，具有较大的影响力，甚至部分医院由于其突出的优势学科，吸引了来自外地许多顾客。

 

此种现象使得医院管理者简单地认为，医疗技术是吸引顾客的关键，医院品牌就等同于医疗技术品牌……

因此，医院往往聚焦于对疾病的诊治，而忽略了医院组织文化的改进，淡化了对顾客人性化服务和关怀，这样的思维固化具有局限性。

在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务体验愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。

患者在最关注医疗技术的同时，对服务的关注度也在逐渐提升，即从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主，到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服务……

 

不能把医院品牌资产单独视为一个财务概念，因为品牌形象是其驱动因素，而品牌形象存在于患者心中，医院品牌资产价值的高低取决于患者的认同。

因此，医院品牌资产同时也是一个人文营销管理概念，如果没有真正把握医院品牌资产的实质，仅以患者为导向构建医院品牌资产，那么其永远就只能停留在概念意义上，并不能真正实现。

 

所谓品牌文化，简单讲就是消费者对品牌价值的认同，进而形成品牌忠诚的行为。

众所周知，品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全面心理反映，分为品牌带给消费者的可感知的情感利益和可感知的功能利益，是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。

医院的品牌化过程是一个商业化的过程，也是与市场充分沟通建立良好互动关系的过程。

现阶段医院尤其要做好文化品牌营销对于组织目标的长远价值，为营销策略提供消费者洞察，建立体验效果的量化标准，在倡导人文气息和人文精神的同时寻求特色发展。

 

医院做好品牌建设，是时代发展的必然！

最早由美国军队提出的“VUCA”时代（Volatility多变性，Uncertainty不确定性，Complexity复杂性，Ambiguity模糊性）已经到来，许多医院的发展似乎开始变得越来越无所适从。

过去的经验在快速变化面前手足无措，未来的面目却又“犹抱琵琶半遮面”，模糊不清、难以预测。

 

在激烈的医疗市场竞争中，医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。

如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。

 

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，医院所提供的服务与患者的实际需求之间的差距就是医院改进的空间，现阶段可以把医院的品牌建设分为三个时代：

一个是提供医疗设备，技术优势、专业能力为患者服务的运营1.0时代，这主要是通过医院多年的经验积累和丰富资源针对患者医疗需求提供专业化服务。

 

如今，我们已进入信息化时代，患者的精神满足与情感需求日益强烈，而且他们掌握着五花八门的大量信息，对服务价值的认知和对品牌形象的认同提高到一个新的层次。

有道是，医院员工的价值观和行为方式的结合应反映出一个医院的品牌使命。

因此，医院必须让员工成为价值观大使，向消费者营销品牌使命，进行全面品牌管理，以患者为中心，与他们建立一对一的紧密互动关系，不仅提供诊疗服务的技术功能，更为患者提供人性化层面的情感价值，在每一个环节力争创造更多个性化尚未被满足的需求，把其文化基因不断的培植，从而在患者心智中建立一种情感共鸣，打上情感愉悦的烙印，以获得整个社会体系的普遍好感和口碑。

因而，这也就是医院品牌建设2.0时代鲜明的特征。

 

随着中国经济的持续发展和患者需求的多元化结构，我们迎来了医院品牌建设3.0时代。

这是一个充分强调价值，以爱为本，主客观相互融合，强化服务量的积累和质的提升过程中进行资源重构的价值创新，它需要不断引领创造患者个性化消费需求，并强调以医院之间共同的价值体系和社会责任，企业公民、个人参与等融为一体的深层次情感价值的再造。

其具体形态上往往从医院的愿景与价值观入手，着眼于与患者的满意度，不断挖掘市场需求的亮点和社会道德价值层面的热点，关注社会，关爱民生，全员营销并通过新的经营手段和营销方式推动社会和谐进步。