作者文章归档：廖劲鸿

国际金融硕士毕业，在大型商业银行和证券公司工作了多年，有丰富的金融业工作经验．

对银行业柜面服务规范的浅析（一）案例

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为了便于大家对全国银行业协会发布的银行业柜面服务规范中有关服务流程管理，以及如何对柜面服务质量的公平公正地考评等问题进行深入的探讨，我们特地引用商业银行业务中发生频率较高的一般活期储蓄取款为例子。
1、              业务处理流程和服务操作流程的差异
一般而言，按照业务处理流程手册（也有许多银行就称之为业务操作流程手册）的描述，它通常以计算机系统为主线，按业务的交易次序展开陈述。
该项业务流程包含有名称：一般活期储蓄取款交易
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对中国银行业柜面服务规范的浅析（一）

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为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，由中国银行业协会自律工作委员会制定并在最近向社会公布的《中国银行业柜面服务规范》，这形成了一部我国银行业柜面服务的统一行业规范和标准，这使我们老百姓有了对银行业服务质量进行评价的标准依据，也是促使我国商业银行之间进行差异化服务竞争的主要推手，在今后的银行服务中我们将会享受到更多属于我们应得的权益。
这部规范文件总体为我们提供了国内银行业在柜面服务操作中所要自律遵守的六大方面和有关原则。我们试图从服务营销的角度进行相关条款的解读和分析，以让更多的民众和社会人士对国内银行进行有效的服务监督。
1、...

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顾客对国内银行服务质量的认知

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北京青年报记者最近做了抽样体验式的市场调查，并筛选出十家规模较大，影响力较大，非常有代表性的中资银行，以普通客户的身份拨打了这十家中资银行的客服电话，对每家银行所咨询的问题都是一样的，便于公平公正地比较。
调查发现银行客服电话的应答服务态度较差，或电话无人应答，或人工应答服务“照单宣读”，这些在一些银行中已经成为普遍发生的现象。
相比服务态度较差的客服，客户更加恼火的是没有人接听的情况。记者在各大网站的银行论坛上发现，民生银行的客服电话经常无人接听。一位网友在论坛中这样写道：“民生银行的客服电话太让人崩溃了，打了好几遍也无人接听，你...

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银行高级经理人市场化的趋势（下）

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（续上期）

四、国内银行高级经理人流动机制的发展方向

当今国内银行职业经理人的市场正在发育过程中，还有许多问题和障碍需要政府、银行企业、人才中介机构、经理人和银行股东等的共同努力才能顺利解决。

我们认为，只有通过下面各个市场化环节的不断完善，才能让国内银行经理人市场蓬勃发展起来。

1、              国内官商环境的破除和政府行政干预行为的弱化。

这最直接的标志是由原来的政府直接任命派驻逐步改变为由所经营银行或金融机构的市场业绩和人才需求以...

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银行高级经理人市场化的趋势（上）

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我国银行经理人的群体及其管理体制经历了几个历史性阶段，也在封闭的计划经济环境中走过了风风雨雨的几十年，现在随着WTO银行业的全面对外开放，银行经理人的市场也正在逐步形成之中。回顾过去国内银行人才管理体制的演变历程，这将有助于我们对未来银行经理人市场趋势的把握。

一、         行政任命体制阶段

九十年代以前，原国有银行和地方性银行对银行中高级管理人员的管理还是完全延用着原来人民银行政府机关对干部任命管理的机制，这主要是因为各家银行包括其各地的分支机构从成立开始就基本由国家政府及其各地方政府任命其高级...

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招商银行企业理财的销售软肋

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　　过去，招商银行十分重视银行零售业务产品和网络银行产品的开拓，除了发家的信用卡产品，其数量现在已经达到千万级的水平，对其他先进的网络支付手段和私人融资贷款业务和高端的私人理财产品，该行也是不遗余力的进行全方位的营销。那么他们在银行对公业务方面的策略又有那些新变化和新的卖点呢？

　　最近，招行全面升级“点金理财”，为了更好地改善对公司客户的银行服务，配合该行全方位服务大众的市场策略，招商银行面向市场又重点推出“点金理财”——现金管理、投资增值和跨国境金融服务等三大领域17种金融新产品。这次推出的“点...

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外资银行中国市场宣传策略（下）

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（续上期，该文主要部分发表在《当代金融家》杂志2007年第2期上）

渣打银行

渣打银行中国区总裁曾璟璇则认为，渣打银行处于极为有利的位置，利用这次转制为当地法人银行的机会将为国内消费者带来更多的产品与服务，包括向本地居民提供人民币业务。

而且渣打银行集团主打的品牌传播策略也相当独特：

一、注重先声夺人的行动攻势，例如首批获准经营金融衍生品业务，首批获准开办中资企业的人民币业务等。

二、重点突出在中小企业融资服务方面的优势和产品设计创新的能力。

三、强调其终端营销的优势，通过参加国内各种大型展览会进行市场调查，同时进行品牌的宣传和推广。同时建立起亲近民众，以及贴近客户和服务...

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外资银行中国市场宣传策略（下）

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（续上期，该文主要部分发表在《当代金融家》杂志2007年第2期上）

渣打银行

渣打银行中国区总裁曾璟璇则认为，渣打银行处于极为有利的位置，利用这次转制为当地法人银行的机会将为国内消费者带来更多的产品与服务，包括向本地居民提供人民币业务。

而且渣打银行集团主打的品牌传播策略也相当独特：

一、注重先声夺人的行动攻势，例如首批获准经营金融衍生品业务，首批获准开办中资企业的人民币业务等。

二、重点突出在中小企业融资服务方面的优势和产品设计创新的能力。

三、强调其终端营销的优势，通过参加国内各种大型展览会进行市场调查，同时进行品牌的宣传和推广。同时建立起亲近民众，以及贴近客户和服务...

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外资银行中国市场宣传策略（上）

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各家外资银行在加紧进入中国金融市场的同时，也加强了与国内新闻媒体的接触，并各有重点地突出宣传其银行在中国市场的策略，他们的宣传攻势一波接一波，而相应的公共关系策略确实值得我们进行深入的分析和研究。我们从这些外资银行针对国内金融市场在各类财经传媒中的宣传方向和宣传特色，所树立的企业形象，采用的宣传渠道，以及各种新闻媒体的反应，普通市民的口碑，加上各类市场调研的结果等方面就可以洞察今后他们在国内金融业和银行产品服务上的相关动向。

汇丰银行集团

汇丰集团主席葛霖在其代表集团公司致函国内新闻媒体时对国内金融市场改革的期望表达得十分清晰。

汇丰集团在国内的宣传方向和宣传特色是：

一、&nb...

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中外资银行焦点问题

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最近全国上下对中外银行的一系列问题进行了广泛的报道和探讨，同时我们也感受到了国内外各种舆论导向的不足或偏差，为了全方位地分析和评价中外资银行在国内金融市场竞争中的优劣势，我们特在此补充不同的看法和观点。

外资银行的新举措

中国银监会日前在《WTO与中国银行业对外开放问答》里指出，与国内银行业相比，外资银行在资金实力、国际网络、管理经验和技术水平等多方面都存在相对优势，外资银行进入中国市场后一直在业务领域保持并发扬这些传统优势。但近年来，特别是我国加入WTO以后，外资银行在华发展呈现出一些新动向，主要表现在六个方面。

第一是通过参股或并购国内商业银行，加快对中国金融市场的渗透。

第...

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