北京青年报记者最近做了抽样体验式的市场调查，并筛选出十家规模较大，影响力较大，非常有代表性的中资银行，以普通客户的身份拨打了这十家中资银行的客服电话，对每家银行所咨询的问题都是一样的，便于公平公正地比较。
调查发现银行客服电话的应答服务态度较差，或电话无人应答，或人工应答服务“照单宣读”，这些在一些银行中已经成为普遍发生的现象。
相比服务态度较差的客服，客户更加恼火的是没有人接听的情况。记者在各大网站的银行论坛上发现，民生银行的客服电话经常无人接听。一位网友在论坛中这样写道：“民生银行的客服电话太让人崩溃了，打了好几遍也无人接听，你说这要是有点什么急事，还不全耽误了”。而且顾客拨打许多银行的热线电话都是要交本地市话费的。
银行客户服务电话专业性不强的问题其实是一直存在的。我们看看外资渣打银行是如何应对处理这些情况的：“客户想要了解更多的信息就需要到柜台咨询理财顾问。如果客户要客服人员提供理财顾问的电话，我们一般会备案，然后让理财顾问与客户直接联系。”
对客服电话服务水平调查，各个银行的表现整体来说是让人失望的，并不具备与其知名度相符合的服务质量。
另一方面，当客户走进银行营业网点，又得到怎样的服务待遇呢？记者发现有些银行做到 理财顾问一对一的专业解答，或能主动提供比较翔实的产品和服务信息；但也有银行把客户变成了接力棒，或者无人理睬答复顾客的有关业务咨询。
通过调查走访，记者发现这十家中资银行的服务水平相差太多，同一家银行的不同营业网点以及不同服务方式所提供的服务水平也都参差不齐。
笔者比较认同北京记者对国内银行服务水平和服务质量的调查结果。
从银行对分销渠道的建设看，银行在传统的营业网点等高接触性服务场所比低接触性的销售渠道如电话银行、网上银行、自助银行的服务管理稍微好点，特别是几家大型商业银行。但国内直至现在仍然没有针对银行服务水平的评价体系，也没有统一的行业服务标准。在市场经济发达国家经常可见的独立第三方服务评价机构在国内则极少存在，银行来自外部的服务监督压力主要来源于媒体舆论等，因此银行提高服务水平的努力根本就没有强烈的内外在的动力和压力。
客户来银行办事是因为银行诚实、信誉的品牌，他们追求美观、舒适、安全、快捷的服务享受。但是国内大城市中的商业银行等金融机构的服务水平可以说是具有五星级的硬件设备和建筑装修，以及相应的收费标准，但顾客却只能得到大排挡式的服务享受！
以下是我们经常在银行遇见的情况：
顾客长时间的排队等候破坏了舒适、快捷的感受；
银行对理财或代理基金和保险产品的推销手法经常在忽悠顾客，这样就形成了顾客对银行诚实、信誉金字招牌的负面评价；
经常发生在银行网点或自助银行的恶性案件及其报道也使顾客对银行缺乏安全感觉；
银行营业厅内凌乱的布局摆设和糟糕的卫生状况，柜台内外人员冰冷无礼的态度和随意的操作程序，完全破坏了顾客到银行办事时所期望得到美观、舒适的享受感觉。
怎样有效地改变现代顾客已形成固有的国内银行服务印象，这是我们商业银行必须考虑大力改进的问题，这也是现代银行业流行的差异化服务竞争的要求。我们广大顾客真诚地期望着国内银行的服务水准有一个质的飞跃！