作者文章归档：肖永健
2 规则至上：
都江堰工程是利用自然之力实现效用最大化的经典实例，设计者理解了自然之力，并找到了利用自然之力的规则。
企业的各种力相互作用形成了动态的力场结构，力场结构主宰着企业的运演。厘清力场结构，找到利用、调节这些力量的规则，就能做到顺势而治、无为而治，让整个系统实现自动运演并实现效用最大化。
企业的这些错综复杂的力，可以大致分为外推力和内驱力。
外推力主要指市场的需求动力和竞争压力；内驱力主要指投资者的盈利动力、雇员的薪酬动力和所有成员自我实现的动力。
外推力和投资者盈利动力催生了经营模式；雇员的薪酬动力和自我实现动力催生了管理模式。
投资者的力量体现为“财...
1 由技至道：
由技至道：长期从事某种技艺，最终摸索出了一种合理的、最优的步骤性操作规程，据此形成特定的途径或方法。“技”之上的“道”是体现在实际操作活动之中的无形的、合乎事物自然本性的、合理的、最优的途径或方法，它是操作者、工具和对象三者和谐一致的结果。它超越了“技”，是“技”的理想境界。
首先，是技术操作者与技术工具的和谐。庖丁注重“由技至道”的追求，一把刀用了19年仍然锋利如初。与此类似，很多工匠的工具以至将士的兵器，在运用自如时都似乎成了身体的有机组成部分，...
27 有洁癖的员工：
卫生是服务行业的基本要求，很难持之以恒，更难做到极致。但如果做到了极致，就能成为亮点，从而赢得市场。
如何做到极致呢？
除非大部分员工都养成了近似于洁癖的习惯。
在御温泉，小温泉池坚持高峰期两小时换一次水，每换一次水都进行严格的池底清洁和消毒，并不介意当作客人的面做这些本应在幕后操作的工序。而在普通的洗浴场所，一般都宣称每天换一次水（事实上很多并没有做到）。每两小时一次，与每天一次之间的差距，就是“极致”与“一般”之间的区别。
温泉区服务员只在左手戴白手套，是御温泉“洁癖”行为方式的代...
26 快速反应：
反应速度，是判断服务质量的一个重要因素。反应速度快，是“以客为尊”的一个基本要求。对于客人提出的疑问和要求，都需要针对各种情况规定完成时间，比如：入住登记手续一般在？分钟之内；铃声响三下提起电话；客人进入
客人总希望自己的问题马上得到解决，随着生活节奏的不断加快，客人几乎都不耐久等。如果能不断提高速度，枯燥的操作也可能变成有趣，成为一门技艺，客人看到的场景带有表演的性质，客人欣赏，服务者自豪，由技至道。
25 无缝服务
客人并不清楚公司的服务流程，对于一些我们认为理所当然的基本知识，他都一无所知，客人行进的每一步，都需要我们的引导。为了保证服务的顺畅和个性化，客人从一个环节转入下一个环节时，需要服务人员作交接，并在必要的时候作特别说明或暗示（比如对醉酒客人或“快要着火”的客人）。
带客行进是引导客人进入体验场景的前奏，是客人从一个空间进入另一个未知空间的转换地带，我们的专业程度能帮助客人对将要面临的服务形成良好的第一感觉，产生晕轮效应。
◆在客人前保持
21 姓氏尊称：
在称呼前带姓氏，是东方礼仪的习惯，客人会从中感受到特别关注的优越。
◆除带客人进入前厅的礼宾员外，其它环节称呼客人时都尽量在“先生（小姐）”前面冠以姓氏，比如“
酒店前台在用客人身份证登记后，在接下来的交谈中一定要有姓氏尊称，并立即将资料输入电脑以便于与其它环节分享。
22 低位服务：
西方人的人际交往讲究平等，而东方人的人际交往讲究卑尊，人们习惯于从他人的尊重中找到特别的感觉，而高度是最直接的表达形式，古时常以鞠躬、下跪来体现对方的尊贵，在客服关系中，...
17 征求意见：
看一个酒店是否真正的关注顾客，从这个酒店是否征求、是否在乎客人的意见就能看得出来。
任何人都在乎自己的想法，在乎个人想法的认可程度，对一个人的尊重，虽然表现为礼节，但其实质是认可。如果只做出尊重的样子，而漠视客人的想法，那就是虚假。
从客人的角度，了解客人的需求，是最正确最直接的途径，所以服务者要养成征求客人意见的习惯。如果是优秀的服务，客人的赞赏性回答会加深客人的好印象；如果服务有问题，则是改进服务一个难得的机会。
征求意见可以作为一鼓励性要求，鼓励服务人员把征求到的意见记录下来，奖励征求意见的数量和质量。
18 客语交流：
有求必应(Q8)
有求必应模式摘要：
“情动宾客”是东方服务的序模式，其实现途径是为客人做尽可能多的事，通过为客人做事来达到“情动宾客”的目的。
对于客人提出的要求，如果当时不能满足，则需要记录下来，备忘。“当时”是指客人提出要求，你就立刻着手去做，而不需要滞延或间隔其它活动。
如果一时达不到，则需要向客人反馈情况，并告之满足需求的大致时间。
如果当班时间内未能完成，则需要将情况移交给接班同事。
如果需要其它环节或部门满足或协助，按首问责任制负责协调到底。“首问责任人”是指客人...
情绪至上（Q3）
情绪至上模式摘要：
客人永远是对的，客人的情绪也永远是对的，客人的情绪是检验服务效果的唯一标准。一方面我们通过“情动宾客”帮助客人产生好情绪，另一方面，我们避免客人产生坏情绪，帮助客人转变坏情绪，并视客人的牢骚为工作改进或创新的机会。
“客人永远是对的”，这是一句感性表达，而不是客观陈述。它体现的是我们对待客人的态度——不争论原则。
情绪至上模式活用：
◆客人一旦在某方面产生过不满情绪，则应该高度关注该客人的后续服务，一是避免客人在其它环节增强不满情绪，二是在后续各个环节通过增加对该客...