认识您的顾客

很高兴东风汽车的学生与我交流，这位学生的发表完全进入深层的顾客满意效果的探讨，这个部分我会在书上交代清楚，但是，重要的事情我想在这里先说明！

认识你的顾客为什么重要，是在于认识你的顾客就可以知道为他做些什么他要的而减少做一些他不要的，但是这里面含有广义的及狭义的意义，我说的是狭义的部分(就是指比较有针对性的部分)，因为许多人知道要让顾客满意的全方位推动方法，但是不知道如何进入顾客的心理去真正的让他满意，所以经过多年的总结我认为”认识你的顾客”是最重要的，不过当没机会深入认识顾客时就要采取广义的部分，广义的意义在于”认识顾客总体的需求”，就像东风学生提到有一位不认识顾客的处理人员把顾客骂一顿，顾客还是很喜欢他，这个原因就是在他的说明中也讲到的，顾客想要的就是”专家”的建议及信心，其实这也是因为这位处理人员了解这类型顾客的总体需求而产生的一种处理方法，因此掌握顾客的需求，这也等于认识你的顾客！

若依照80/20的原理，则我们应该把精力放在影响我们有80%业绩的20%顾客上，因为透过深刻的认识这20%的重要顾客可以掌握更多的口碑，不过我还是要对于刚刚那位处理人的方式发表建议，东风有否了解这类的顾客有多少？是不是每一个顾客都是这样？

另外，我会诚恳的建议在电话中因为不了解顾客现在的心情及遭遇的问题，不要在电话中对顾客骂一顿，但是你可以改采很坚定有礼的方式去叙述你的专业，因为在顾客素质及专业不断的提升下，顾客对满意的敏感度会越来越高，尤其是半桶水的顾客更是这样，这时候若把全部的顾客都当作是这种”可以接受挨骂的顾客”就不太好了，我建议这时候要培育经销商有这种专业指导顾客的能力，因为在现场的状况比较能掌握顾客的心情，也就是即使处理错误也可以立即挽回，但是在电话中顾客若突然不爽挂电话可能就无法立即处理！

还有关于陕汽为什么会卖好的想法，虽然看起来是价格、产品、服务及配件，但是这些问题是在于差距要如何改进才是重点，但是如同提到的”同质化竞争”就是代表顾客认定这是一样优质的产品，因此竞争的差异就是了解顾客的需求深浅，若价格是顾客的需求，则东风应该针对性的提供这个价格带的产品，但是这样的竞争只是让东风减少利润，因此我认为在作任何决定之前应该采取的是访谈顾客、召开座谈会来了解顾客真正的需求，若陕汽的产品价格低但是质量不好，我相信他们是卖不久的，因为大货车顾客的需求就是质量合理但是不能故障，因为若经常故障则会影响顾客的收入，自然顾客给陕汽的口碑也不会太好，但是若是陕汽及东风都是物美价廉，则顾客满意就是决胜关键，因此如何让顾客满意就是不断了解你顾客的需求，这样一来东风的收入就会比较稳定，请相信我，顾客不会只跟低价的经销商买车，若是这样那其它的高价车如何卖出去。

最后我想引用一位在加拿大不想回国的赖某某讲过的一句话”不怕你有原则，只怕你没爱好”这句话就是”认识你的顾客”才能深入解决问题的重心