一般来说服务厂回厂率不好的种种可能原因

有了以上决胜关键后，接下来要改变什么？一般来说，我们从服务商的角度可以看到回厂率不高有以下几个原因：

管理面——管理不到位，是因为管理者的能力不足，其中最怕的是”不知道”，因为不知道也等于不了解自己的问题，也不会去改进自己的问题，所以管理者的挑选及往后的培训显得相当重要，通常管理者会用有经验为挑选的目标，但是我认为”一般人经常提的经验不过是每天做重复同样的事情而已，严格上來說只能說是熟練”所以，我建议你应该了解他曾经遇过什么困难？如何克服？什么是他最难忘的处理经验？他曾经遇过最大的压力是什么？以及他职场中最愉快的事情是什么？有了这些你选的人才基本不会偏离目标太多，管理到不到位只是他如何克服问题过程的经验而已

服务面——选错服务员是最糟糕的，你要跟他沟通半天太累了，要么快刀斩乱麻把他换到适合他的地方，不然就是赶快找合适的人员，然后再给他们施予适合的专业训练，我相当重视接待员的遴选，有一次选接待员的时候我故意在他要到我办公室的路上将物品洒落一地，并且看他如何处理，来决定我要不要跟这个人继续深谈下去，通常会很有效的得到结论，一般应聘的人员会把目标设定在如何在老板的面前表现得很好，所以，通常会忽略其它事情，这样的测验正可以测出他心中的本质，其实我最喜欢的结果并不是应聘者如何处理那我设计好的陷阱，而是他会进来先跟我说：我看到外面的问题，我是不是先帮你处理好后再跟你商谈呢？，这个答案一出我就会说：不用了，你很优秀，因为他既兼顾到主要客户的约定，也做到处理紧急的事物，这样的人才去哪里找？另外，很多汽车服务商的老板问我，接待员应该找什么的背景，我会毫不犹豫的告诉他”懂汽车或对汽车相当有兴趣的人”至于他们长的帅不帅或美不美不是太重要，外表端正”不吓人”就可以”，曾经有很多老板选用其它行业背景的人来做接待，如酒店、餐厅、销售等，这些行业我不否认是服务相当好的产业，但是，汽车的消费金额很高，”专业”才是顾客的需求，这一点未来会向各位另外说明，请您先照做就可以。

苏桔良(台湾) (电话：135 5292 0701  qq：908327024)

从事汽车产业二十余年，各阶层岗位职务历练完整，

具有多年总厂及经销商现场指导实战经验，

现为国内及台湾各知名厂家担任专业汽车整厂改造咨询顾问与实务培训。

有多年在国内外经销商辅导、生产车间和采购的实战经验，

专攻汽车后市场服务为汽车产业提供全方位人员培训。

中国生产力中心TPM顾问师