“雅皮”式体验

星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。每一个顾客在星巴克体验到的独特感受不仅来自于他们品尝的优质饮品，与星巴克服务员之间的交流以及优雅的环境带给他们的诸多视觉上的享受，同时飘散于席座间的浓浓的咖啡醇香气味，飘浮在空中的悦耳歌声都会让忧郁的心情好转，给每一位顾客以超然物外的整体感受。星巴克非常擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。“以顾客为本”，“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀。注重“one at a time”(当下体验)的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这样的体验也是星巴克营销风格的一部分。在星巴克，产品并非完全是产品，它更多成分是“体验一种感觉”。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验。由此，产品的超值利润自然得到实现。

星巴克参透了幽雅的环境、放松的气氛、交际的空间和心情的转换，才是咖啡馆真正吸引顾客一来再来的精髓。大家需要的不仅仅是喝一杯咖啡，而是渴望一条都市中交流感情的途径，一个轻松享受咖啡的时刻。星巴克明确了自己的品牌定位，就是要成为：“除了家、办公室以外的第三生活空间。”星巴克把自己演绎成为家庭和办公室以外的一个舒适的社交聚会场所，顾客的另一个起居室，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。因为对于现代都市人来说，每天花在工作上的时间，比父母那一代长了好几个小时，再加上科技发展，现在整个社会都承受着比过去更大的压力。如今，星巴克咖啡在我国几乎等同于“小资”一词，但凡追求小资生活的人群都会把星巴克列为经常活动之场所，而且家中必备星巴克的咖啡杯或小饰品。 星巴克里的石质地板、咖啡豆、弥漫的香味、蓝调音乐、１０～２０秒钟的服务速度以及符号性的咖啡杯都显示其独具匠心的工艺设计，反映了浪漫、不失效率的经典美式生活。星巴克知道咖啡中的飘香(aroma)非常重要，因为人们对咖啡的感受90％来自嗅觉，10％才来自于喝咖啡的味觉。所以要让顾客一进来就闻到咖啡的香味，而不能让其他气味破坏咖啡的香味。这就是在星巴克不能抽烟，员工上班的时候连香水也不能用的原因。再加上精心挑选的音乐，让顾客进来就有比较好的心情。不仅如此，对于商品陈列的方式、甚至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的琐事，都有明确的规定。