最近我在写315的选题，不少网媒的编辑也找我咨询这个315有什么话题。其实我觉得中国汽车服务现在最大的问题是标准，汽车产业都火爆8年了，那些在2002年火爆的车今天都该退市了，但究竟什么样的售后服务是好的，什么样的服务应该被投诉，无论厂商还是车主，其实都没有概念。厂商会认为自己已经非常尽力去健全服务网络，时效性的承诺已经崩到极致了，再要求下去，只能是空谈，因为经销商根本做不到。但车主未必认可这个问题，因为有人告诉他们，那些发达国家的车主都在享受天堂的售后服务，他们花更多的钱，当然应该要求更多。但事实到底是什么，美国车主到底享受到得到底是不是天堂般的服务，没人去追究。所以，我建议看到本文的厂商、经销商们更多地去考虑如何管理用户的期望值和管理你的服务标准，你设立的服务标准如果不和你的用户沟通，无论你如何努力，也没有办法改变车主不满意这个事实。比如同样是在休息区等待，同样是等配件，同样是诊断故障，到底多久是不正常的，如果你告诉车主说：由于车型千差万别，故障更是如此，所以，没准你得等10天半月，可能这是事实，但你的这种不确定虽然方便了自己，却完全是对用户利益的蔑视。如果你没有万全的解决方案，至少你得告诉车主——在您有预约的情况下，我们有99%的把握确保你在我们的经销商那里保养车辆最长只需要等待2小时，如果您是另外1%，您可以拨打我们的投诉电话，我们将对您做出财物补偿……，遗憾的是，虽然多数厂商做得到，但未必敢说，毕竟，厂商不擅长服务沟通，他们和我们大家一样，都擅长逃避责任。但315不同，或许，这个315我们更应该去提出一个共识，到底我们的服务标准应该是什么，这个很需要车主与厂商进行一次公开的博弈，需求和供给以合理的方式坐下来谈判，这将是各方利益最大化的唯一途径。

　　先不说这个事情了，我相信这个315会有媒体站出来解决这个问题。看看美国人是如何解决这个问题的吧。如果你搜索Right to Repair这个关键词，你会看到很多类似的文章网页探讨车主维修权益保护的话题。惯于利用政治谋求权利的美国人会借助各种专业团体去影响政府决策。比如车主车辆维修权益保护这个事情，显然代表独立维修站利益的团体首先弄出一个维修权益保护动议（Act），然后持续多年持续推动美国国会批准这个法案，这个方案要求厂商的4S体系公开维修资料和配件，让独立维修站能够以更低的成本为车主提供服务。暂且不说第一个成功这么做的欧盟在实施5年之后已经退出这个体制的事情，单说美国说客争取利益的形式。下面这张截屏是Right to Repair敦促网友车主向各自地区的议员提意见和建议的网页，换成我们听得懂的话就是：如果你支持这种有利于降低车主维修费用的法案，你就立刻把这个页面和你的意见发送邮件给代表你的人大代表，请他们在两会上支持这个提案。

　　我们这里每年也有人意图按照这种模式实现团体利益最大化。比如2002年欧盟通过修改BER条例（限制竞争免责条款）限制厂商的品牌垄断圈扩大经销商的权利之后，中国的经销商就曾经多次试图说服政府限制厂商的品牌垄断，但2009年欧盟又拨乱反正，再次修改BER条例，这次又开始有利于厂商。2010年开始实施的这项修正案会如何影响中国还不得而知，中国的管理部门已经去欧盟考察完毕，至于今年国内汽车厂商品牌经销管理办法是否有修改草案出台，还不得而知。但在保护车主权益方面，我认为，更可能的进步是消费者权益保护法的修正案出台。只有这个法律出台在先，我们才可能看到有团体或者协会代表车主的利益发起要求车主以及独立维修站都能合法获得厂商维修资料的权利。当然，作为代价，厂商应该也能够在公开维修资料这项工业产权时获得补偿，无论这种补偿是金钱的还是某种形式的排他性权益。一切的前提是我们知道权益在哪里，目前来看，车主遇到的最大问题是，他们只能借用其他产品消费的模式来捍卫自己的汽车消费权益，但问题是，汽车的权益保护远比其他消费品要复杂得多。如果那种单纯的借用能够很好的解决问题，美国人也不会出现有说客群体去为车主争取权益的现象了。

　　别认为全球其他地区的车主日子很好过，想象那名怀疑自己利益受损的美国丰田车主在国会斥责美国政府官员漠视其诉求的情景你就会明白，面对汽车这类复杂产品，即使拥有100多年汽车消费经验的美国市场也有很棘手的问题要解决，更何况是刚刚开始进入汽车社会的中国？别讨论上层建筑了，保护汽车消费者权益的法律基础尚未建立，未来几年，我认为厂商与个别汽车消费者仍然会短兵相接，为鸡毛蒜皮的利益纠缠再三——毕竟，车主认为厂商应该给予的小补偿实际上牵涉到厂商要对其他数以十万计车主公平补偿的大问题，在动辄百万的赔偿金额面前，厂商能不犹豫才怪？全世界都是如此，我们也别假装厂商与车主关系很和谐。