车展开展在即，但大家关注的都是新车，说白了，这个车展是给没车或者打算换车的那些人办的，其他都是看热闹的。有车一族顶多是去看看美女，香车看多了会对自己的糟粕之车更嫌弃，所以不看也罢。厂商口口声声说服务很重要，但到了关键时候就露马脚，比如车展对厂商很重要，但这个时候基本不提售后服务，当然也有少数例外，比如车展上广汽长丰车还没卖呢就先弄一服务品牌，这是比较另类的。

    长期关注售后服务使得我对厂商的召回、维修保养比较熟悉，最近两年个别厂商开始在公关部门设立危机公关的专职公关人员，负责与媒体进行各种非常规沟通，沟通主要是为了解释和说明问题，而并非是很多阴谋论者所说的灰色沟通，作为汽车厂商，避免工作人员以违法方式争取企业利益是企业利益最大化的根本。我知道很多网友不相信，但我只能说我总是本着与人为善的角度去思考问题，不善于用阴谋论去解释问题。

　　这次丰田的召回显然是一次危机公关的典型案例，事情还在发展之中，目前不好评论，但昨天我在现场拿到的记者证是蓝色的，考虑到丰田的媒体记者证通常都是红色的，这个蓝色的记者证可能表明这是一个非常规的沟通。

　　昨天有专家也提到了，去年丰田已经开展了大批量的召回，从召回效果来看，似乎没有车主对召回工作明显满意，同时也没有车主投诉自己在召回前因为驾驶丰田品牌的车辆突然加速或者刹车失灵。此次丰田章男到北京致歉，表面来看是对RAV4车主的致歉，但考虑到RAV4车主没有一个投诉车辆突然加速导致利益受损的，这个致歉更多的是表达一种态度，一种对过去一年不断召回的歉意，同时也是一种承诺。比如丰田章男承诺设立CQO，建立CQE部门，设立顾客第一培训中心等。

　　三个步骤其实都主要围绕的是客户服务，我相信2010年是丰田在中国加快加强售后服务之年，考虑到它本身的售后服务体系是比较完备的，一些指标在行业内部至少得到了专业人士的认可，更强化的售后服务其实有助于其品牌的进一步发展。从产品生产质量来说，至少此次踏板并非产品生产质量问题，归结到底，它是一个设计质量的问题。所以，丰田章男说要设立CQO，从设计就开始强调质量的问题。可能正是这样的考虑，丰田章男说不会调整年内80万辆销量目标，因为Toyota Way本身没有错，存在问题的是执行重点有了偏颇。

　　
　　我相信这件事情过去之后，车主也会慢慢从两个合资品牌的服务活动中体会到丰田的改善之意，对中国汽车汽车服务产业而言，这是个好事，这将引发更多的品牌以丰田为前车之鉴，加强客户服务。引导整个产业从关注产量到关注客户服务上，我觉得这是此次召回的正外部性。当然，现在凡事讲究标准，从厂商道歉的标准来看，未来，如果各汽车品牌再出现大量召回，是否都应该设立一个不成文的规定，比如出现超过7.5万辆车需要召回，其全球CEO也应该到中国来给车主道歉？但如果真是那样的话，我估计CEO们会因为道歉而忙碌。

　　
　　此外，危机公关也是个有趣的话题。现在还很少有厂商设立专职的危机公关人员，这使得涉及汽车及售后服务的媒体报道常常是误导性的，我觉得此次事件之后，各厂商都应该关注汽车服务的准确沟通。比如召回，有谁去关注召回到底是怎么回事？虽然厂商发布了公告，但我认为连专业记者都看不懂的公告就别指望车主能看懂，因此，网络上的人云亦云也不能怨车主，这是厂商公关不到位的问题。