还跟顾客各吹各的调，小心生意悄悄跑掉！顾客的真正需求和企业提供的产品或服务之间，存在着根本的歧异。顾客希望能跟往来的对象或在交易过程中建立人际连结，让彼此的互动变成特出的顾客体验，而不只是一椿交易而已。只有这样，你的产品或服务才会吸引顾客，不致沦为随处都买得到的大宗商品。
◎企业跟顾客间的6大歧异
1. 顾客服务 vs. 特别的顾客体验
在商场上，企业与顾客的互动关系应该要分成3种层次，交易处理、顾客服务和顾客体验。顾客希望，自己的购买行为能够享受到美好的体验。只要能让顾客有美好体验，就能激起顾客热切和兴奋的情绪，让企业很轻易地就可以显得与众不同。
2. 产品导向 vs. 顾客导向
顾客购买的不是产品，而是产品功能。组织营运应该从产品设计、制造，以及提供服务3个面向着手，把营运重心从产品导向转变为顾客导向。
3. 不断开发新顾客 vs. 忠诚相待
顾客其实是希望忠于固定供货商的，但是企业似乎对争取新顾客的兴趣比较高，比较不想好好服务现有顾客，因此常常使得顾客有所迟疑。想要改变顾客迟疑的态度，就要把保留顾客看得比开发顾客重要。
4. 一致化商品 vs. 差异化商品
产品要与众不同，才会吸引顾客。利用6个W以及SWOT分析，找出差异化的方法。
5. 一人一把号vs. 口径一致
顾客希望企业对任何事的说法都前后一致，不同的说法让顾客觉得混淆，因而破坏顾客的体验。让组织的每位成员能够建立起共识是很重要的。
6. 原地踏步vs.创新
消费者乐见业者推出挑战各种可能的新产品，他们渴望创新，但大多数企业却仍原地踏步，提供一成不变的产品或服务。
◎解决歧异的行动计划
为了缩小这些歧异，你必须采取以下2项行动：
1. 花更多时间强化组织的文化
2. 把全副心力放在加强公司与顾客之间的关系上，逐步提升自己提供给顾客的体验
重要观点！！
不论你想跟顾客建立更良好的连结、提供真正符合顾客需求的产品，还是让公司业务蒸蒸日上，这一切统统做得到，都要投注心力并且切实执行，而与预算多寡无关。
相关文章：
