庄言：本文已经刊登在2009年9月2日《中国旅游报》第7版（酒店管理），转载请注明出处！

庄军   

案例

    2009年1月临近春节时，由于处于淡季，某市兴隆商务酒店生意一点不兴隆。夜晚11点，酒店常客王先生出现在前台，他带来了一位男性客人。这位客人带着两箱行李，前台服务员一看便知道客人刚下火车。王先生为他的客人代办了入住手续，并将预付款收据放入了自己的口袋，客人在王先生的陪同下入住了3118房间。

    深夜12点30分左右，这位客人来到前台，告诉服务员说：“我临时有急事，现在半夜我又不好给我的朋友联系。我将房卡放在前台，由我的朋友来为我办理退房手续”。服务员接下了房卡，并做了相应的记录，但并没有将该房间作为走客房来进行处理，自然房间也并未进行相应的清洁和整理。

    第二天上午，王先生来到酒店退房，服务员将预付款扣除一天房费后交给王先生时，王先生顿时恼羞成怒。他说：“你们酒店是怎么搞的？我的客人昨晚11点入住你们酒店，凌晨12点30分就退房了，按道理只能够收取2个小时的钟点房费，你们收取一天的房费，比抢劫犯还狠啊。”

    事情惊动了酒店执行总经理孙晓华，她走到前台，一边安抚王先生，一边解释到：“王先生，您好！感谢您一直以来对我们酒店的关注和关心，我为贵酒店有您这样忠实的顾客而感到由衷的开心。您昨天带您的朋友来我们酒店入住，是对我们工作的大力支持，但您昨天是不是应该提前告诉我们您的朋友是住钟点房呢？由于预付款的登记单在您手上，我们不能为您的朋友及时退房结账，真的非常抱歉。”看王先生这个时候情绪稍微有所好转，孙总经理接着说：“这样吧，王先生。鉴于您是我们酒店的老顾客了，我们也不能够让您吃亏，您也别太为难我，我给您按照六折来收取房费。您看我们3118房间从凌晨一直空置到现在没有打扫，也是担心您的客人万一返回来了，我们也好有个交代。这样，我们酒店的经营也是受到了一定的影响哦。”王先生对孙总经理的处理方法比较满意，最后很痛快地结了账。

评析

    在这个案例中，酒店的各项制度建立得比较好，有房间日常出租制度，也有钟点房制度。十二点钟退房制（甚或下午两点钟退房制）和钟点房制在酒店管理中配合使用，才能够使酒店的客房得到充分利用，实现效益最大化。

    孙总经理处理此事的态度和方法值得我们学习。她并没有一味地去用酒店的制度来衡量该如何处理这件事情，她考虑更多的是这位客人是一位常客，如果今天因为房费的事情为难了客人，恐怕客人即便是今天支付了这一笔费用，估计今后也就再也不会来酒店入住了。

    因此，可以这样说：酒店管理制度是死的，人是活的，善于灵活把握酒店制度，并在管理过程中巧妙地应用的管理者，才是优秀的酒店职业经理人。