（一）客户关系管理步入营销潮流

美国营销学界把工业发展历程归结为生产导向、产品导向、销售导向、市场导向、以及社会导向五种类型，前面三种以产品为中心的传统商业模式，后面两种以客户为中心的现代商业模式。随着市场的不断完善和技术的飞跃发展，以产品为导向的传统营销模式很难适应企业在21世纪赢得持续竞争优势，为了寻求发展机会，企业开始把目光投向消费者，研究消费者的消费习惯和消费行为，希望通过个性化的需求分析提高企业竞争力。由此，一种新的营销模式应运而生，这就是4C，Customer重在客户需求分析、Cost注意客户成本分析、Convenience考虑客户便利性、Communication讲究客户沟通。在4C基础上，伴随着数据库、一对一营销的盛行，互联网络技术的进步，企业逐渐把适当的时间、资金和管理资源集中在客户保持任务上，开始有意识地进行以“客户为中心”的商业策划，由于企业的这种意识不断加强，客户关系管理的概念逐渐形成。进入21世纪，客户关系管理发展成为一套成熟的理论，营销界对客户关系管理也有了明确的定义。即客户关系管理（CRM）概念：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。

客户是支撑公司持续运营的命脉，在曾仕强的中国式管理中，管理的四大要素之一“安顾客”主要就阐明客户是公司衣食父母的服务宗旨。在CRM概念中，理解三个关键词语有助于深层认识CRM：第一个，客户获取，就是要获得客户，企业需要通过多种途径找到客户资源；第二个，客户服务，公司必须根据客户个性消费提供独特的差异化营销。企业要达到这个目标，不仅要从战略的角度去思考，也要重视细节体现，整合公司内部资源，准确判断客户需求创造销售机会；第三个，客户深化，真正要达到CRM管理，不应该像传统销售产品那样，很少关注客户的消费体验；CRM管理需要从客户生命周期关注出发，及时了解客户的信息反馈（feedback），并采取必要行动以获得客户感知认可，而针对客户服务对象采取动态的交互式管理，保持持续沟通。

咨询公司是典型的“以客户为中心” 的行业，但因为咨询公司给企业做诊断，一般都很少关注到公司自身存在的问题，所以在实施过程中，很多咨询项目的效果并不佳。倘若咨询公司能够反思现状，全力打造客户服务意识，整合公司所有资源，通过提供正确的产品或服务，提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需求和愿望，那么咨询业就不仅获得“双赢”，还揽取“赞誉”，以先锋形象体现客户时代的真实世界。为了探讨CRM在咨询公司实施的现实意义，通过对时代教育东方博士管理咨询公司（东方博士）CRM的构建进行分析，希望对东方博士在客户关系管理方面有建设性的帮助。

（二）东方博士的客户管理变革

1.东方博士管理咨询公司介绍

 东方博士管理咨询公司是时代教育在柳州的独家总代理，是针对柳州当地企业管理培训提供咨询服务和学习资源的一家综合性咨询企业，可以为企业管理提供整体解决方案、学习方案。该公司成立于2004年6月，是广西南宁时代教育的友好合作伙伴，东方博士主要从事时代教育发展有限公司的时代教育管理网络培训学院、移动商学院、卫星培训学院、面授培训课程（公开培训、企业内训、拓展训练）、及配套多媒体课程包、培训书系、管理在线学习、管理软件等一体产品销售业务

2.博士客户管理模式呼唤变革

对于咨询公司而言，在博士内部，随着咨询业务增大，以客户为中心的理念更应该体现得更好。但是，随着客户群的增大，客户个性化需求也大大增加，对于客户的关怀难以周全，博士感觉压力也越大，甚至要做到客户360度全方位服务，博士已经抽不出足够人手。以前通过电话就可以保持与为数不多的客户进行良好沟通，对于客户的需求把握十之八九；以往靠几个核心团队成员就可以做好几个项目。但现在面对成千家的企业数据库，几十家核心客户，十几个行业的分布，林林总总的大小项目，博士醒悟再也不可能靠一堆的档案资料来把握、维护客户关系和提供有效客户服务！这时需要一整套围绕客户的管理模式才能适应新的发展，而CRM就是最好的选择。

3.博士客户管理变革的方向

东方博士管理咨询公司要发展，咨询师们多年的知识管理无疑是巨大的财富，同时客户资源也是重中之重。东方博士给企业做营销和战略咨询服务，每天谈战略投资、组织与业务流程梳理，为企业进行ERP、SCM、CRM蓝图描绘，从早到晚为企业忙碌，做了专家，又当业务员，却很少关注公司自身运营情况，也许“关注别人太多，在乎自己就少”来形容咨询公司经营现状真是恰倒好处。但是，要保留住可贵的客户资源，博士必须重视客户关系管理，假如现在积极改善，准备武器迎接挑战，捍卫东方博士生存发展利益和赢取持续竞争优势，这个武器就是CRM实施：

（1）完善客户信息管理；

（2）提供有个性化的客户服务，正本清源地维持住客户；

（3）整合公司内部运营、财务、知识、营销、业务拓展等相关组织，围绕“一个中心——客户”来开展工作和提供服务，从而建立一套以客户为中心的资源与信息的集中管理平台、并能够体现咨询服务业管理特点的CRM——客户关系管理系统[1]。

4.博士客户管理变革的体现

东方博士咨询公司组织结构相对来说比较简单，业务流程也不复杂，按照一般的服务范围可划分为：横向＋纵向，如图1.1所示。对80％的非核心客户是横向强调范围和及时性的服务；对20％的重点客户则充分体现集中的纵向积累的成长型服务。

企业数据库营销属于前者，涉及范围广，数据需要足够大的范围，要求及时更新，方便查询、分类组合，这类业务的关键点是企业档案信息的管理；而对后者，要对客户提供长期、持续和不断发展的服务，需要与客户定期的交流，安排调研、讨论和发展分析，定期提交策略报告等。这些客户需要个性化的关怀，行业纵深的顾问式咨询，以及前瞻性和发展性的全面服务，一套完善的客户管理流程和体系是咨询公司服务客户的基础，所以这类业务的关键点是客户管理和服务管理。