第四章 客户开发管理
第三节 客户开发模式
七、客户开发的PRAM模式
P——计划
R——关系
A——协议
M——持续
客户开发的PRAM模式是一种企业与客户之间双赢式开发战略，这种战略是按照“计划”、“关系”、“协议”、“持续”四项操作流程开展的，在客户开发过程中通过四项步骤的展开，使企业与客户之间达到双赢的目的，从而得到客户的认可，并产生较深远的影响
图表04—031：PRAM模式
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PRAM模式
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u 计划（P）
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双赢开发模式的第一步是制定一个双赢开发计划。制定计划时要考虑自己能为客户带来什么，问自己：“如何做才能使客户乐意与我交往？我应该朝哪个方向努力，才能使客户回应我真正想要的？”
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u 关系（R）
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即销售员与客户建立良好的人际关系。人们总是乐意为自己了解并信赖的朋友推荐产品，因此销售员要花些时间和那些能够影响自己成败的人建立良好的关系。
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u 协议（A）
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人际关系网建立后，销售员和客户之间就可以晋升到协议阶段，前提是前两个步骤必须彻底实行。协议必须对双方都有好处。
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u 持续（M）
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真正的销售始于售后。销售员要想使客户再次光临，并使客户为自己介绍新客户，协议、关系、计划三者都必须是持续的。
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（一）制定计划
制定双赢式计划的步骤是：
1．具体确定在向对方销售时，自己要达到什么样的目标。
第一步十分重要，不容忽视。因为如果不知道自己在销售中要达到什么的话，计划也就没有意义。
2．努力理解客户的目标。
在明白自己的目标并作出归纳后，营销人员要尽力理解客户的目标。不要忘记，和你一样，客户也有希望通过交易要达到的目标。客户要是没有自己要达到的目标，他们一开始就会对交易漠不关心。
3．比较二者目标。
在确定两者的目标之后，营销人员应将二者的目标加以比较，找出与对方完全一致的地方。对于双方完全一致的共同点，就没有必要再协商。对于不一致的地方，为了协调不同的利害关系，销售就要发挥创造力和开发能力。这是制定双赢计划中最重要也是最富有挑战性的一步。
营销人员必须学会将自己的目标和客户的目标进行对比，把这作为制约条件，然后制定一个使双方目标都能得到实现的计划。如果客户的目标没有得到满足，营销人员的目标也难以实现。
（二）建立关系
营销人员如果赢得了客户的信任和好感，客户就会放心、愿意和他交易。这样，双方不仅会彼此融洽地协商，更会从内心期待这种交易达成。
如何形成这种双赢式关系呢？
1．制定各种活动计划，赢得客户的信赖。
要赢得客户的信赖，其实并不难。第一,销售员希望客户怎样对自己，就应该怎样对客户。因此，格外的努力、亲切的关怀和周到的礼仪都非常必要。
2．表现出自己的诚意。
3．做到有约必行。
在与对方尚未形成足够的良好关系之前，营销人员不可匆忙进入销售事宜协商的正题。
（三）实现双赢协议
双赢式协议，是指协调双方的目标、使买卖双方都能接受的协议。因为协议牵涉到双方的利害关系，所以这种协议也确定了双方在协议中应承担的责任。
如何建立双赢式的协议？
营销人员要对客户的目标有深刻了解。如何核实客户的目标呢？方法很简单，就是询问对方，然后注意倾听对方的回答。如果营销人员与客户已建立起双赢式的关系，客户就不可能说谎或支吾其词。
营销人员要将自己的目标与客户目标进行对比，了解两者的目标之间有何差异。营销人员可以让客户对自己的意见反复确认、否定或修正。在与客户确定了一致意见后，营销人员与客户都可能提出不同意见，因此双方要用双赢式的协调方法来调整双方提出的不同解决方法之间的差异。对于差异部分，要用创造性、讨论和交换意见等方法解决。
在解决了所有问题及成功协调了二者之间的目标后，这便是真正达成协议了。剩下的只是记录下协议的内容就可以了。
（四）维持
营销人员与客户仅仅达成协议是不够的，重要的是把协议的内容付诸实施。实践告诉我们，协议书不论规定得多么严格，也不能保障它执行。它不能强制人们做他们不愿做的事。营销人员必须要认识到“人+约定=实行”。
双赢式维持包括两个方面：一是约定维持，二是关系维持。
如何实行约定维持？营销人员要做到两点：
1．营销人员对客户遵守协议约定的行为要给予适时、良好的激励。方式可多种多样，如亲自拜访对方，或是写信、打电话致以问候，对其努力表示感谢。重要的是适时，在客户履行协议后要立即给予激励。
2．营销人员自己也应履行所承担的职责。
如何做好关系维持呢？从关系维持这个名称上营销人员就可以看出，它关系到自己与客户形成的双赢式关系能否继续下去。营销人员和客户之间的关系不管多么好，如果长期不进行沟通、联络，就会渐渐淡薄。因此，要与客户进行长期交易，最好的办法就是保持、巩固和发展以往的关系。
双赢式客户开发是个连续的过程，只有起点没有终点。营销人员要不断按计划——关系——协议——维持进行循环。然而，许多营销人员犯的最大错误是，不把客户开发过程看成一个连续的活动过程，而把它看成一个个独立的单个过程。他们把自己与客户的初次会面作为开始，而把达成协议后的握手作为终结。他们没有认识到客户开发必须要包括这四个步骤。要使下一步骤顺利进行，就必须使前一个步骤顺利完成。