一、客户预警管理的含义

二、 客户预警管理的必要性和现实性

三、客户预警管理与一般管理的关系

一、客户预警管理工作构成

二、客户预警管理的装置

三、客户预警管理的构成要素

一、客户预警管理平台建设

二、客户预警管理平台的项目

三、客户预警管理平台的操作

一、树立和培养客户预警管理的思想意识

二、客户预警管理措施的建立

三、企业预警管理措施的建立

四、制订预警管理的法则

 

目前，国内许多企业在客户管理方面还没有达到全面管理和深度管理的水平，大家对客户管理的认识也是很不统一，实践中采取的各种方法有些起到了一定的效果，但更多的是采取“实用主义”、“拿来主义”，没有认真考虑与自己企业和企业客户特征有机结合，制订出符合企业实际和客户要求管理方法，缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。

企业在与客户合作过程中，一方面企业通过产品、服务、政策获取销售额度和利润，另一方面，企业承担着一定的风险，如，客户倒闭造成销售货款出现死帐、客户经营不善造成长期拖欠企业的货款、有些带有恶意客户故意侵吞企业资金，因此，企业与客户的合作既是互相获利的关系，又是承担较大风险的关系。企业只有全面看待与客户合作之间的关系，才能重视风险的因素，建立防范风险的体系，减少损失。

 

在新的历史时期，我国企业将要面临更加健全、统一、开放、竞争、有序的现代市场体系，要在更大范围、更广泛领域和更高层次上参与国际合作与竞争，企业要生存，企业要发展，那种因循守旧、墨守成规的思想和理念已经越来越不适应当代经济发展的需要，传统的管理理念和方法受到质疑和挑战，居安思危、与时俱进成为企业经营的主旋律，改革要有新思路，发展要有新举措，管理要有新方法。

目前，随着企业逐渐成为经济和市场的主体，在建立现代管理机制的基础上建立企业的预警体系，已经引起国内外企业的关注，并被日益证明是一种行之有效的管理理念和方法。在这里通过分析企业预警管理活动过程，建立了企业预警预控管理活动模式，同时介绍了其管理活动的内容。并通过对企业具体特点的分析及企业构成的过程思考，构建了全面的预警指标体系。

一、客户预警管理的含义

（一）什么是预警

所谓预警是指能够引起传媒的广泛报道，并会影响到一个组织或一个国家的正常运转甚至存亡的重大事件。

常见的预警包括威胁国家安全的战争、恐怖袭击、流行疫病、自然灾害，危及企业安全的炸弹恐嚇，企业的客户、员工及员工家属遭到绑架或胁持，火灾，在酒店内的突发性死伤事件，机械事故等。

例如，2003羊年伊始，一场叫做“非典型性肺炎”（英文简称SARS）的疾病开始在国内的许多地方蔓延。一时间，全国上下人心惶惶，谈SARS 色变。 学校、医院的正常运转几乎都受到了影响。

而遭打击最大的要数旅游业、酒店业，航空业及相关行业的损失也很惨重。面对这场令全国乃至全球恐慌的SARS预警，我国的许多企业、甚至政府部的可以说是措手不及的。严格说来，这场SARS预警也反映出了我们的许多部门、企事业单位的确缺乏最基本的预警意识和预警管理机制。而作为旅游业重要组成部分的酒店业也是一个十分脆弱的行业，任何一场自然灾害、一次政治动荡都会对其产生重大的影响。因此，企业更应该意识到预警管理的重要性。

（二）什么是客户预警管理

客户预警管理是客户管理战略中极为重要的内容，是对客户容易给企业造成风险一种全程动态监控，通过这种全程动态监控随时发现客户出现的各种异常情况，作到提前预报、及时发觉、及时纳入预警处理程序，尽量避免企业的损失。

客户预警管理应当包含二个方面的含义，第一是企业依据所制订的客户各项政策和措施，在管理中要预防出现的危机和风险；第二是企业一旦发现客户出现异常情况可以提前报警，迅速采取措施，避免损失已经造成，并且已无法挽回的状况出现。

客户预警管理严格讲是一种风险防范管理机制，它与客户评估管理机制统一构成一整套风险防范体系，客户评估管理机制在先，客户预警管理在后，一先一后就可以将客户容易出现的风险降到最低。

预警管理工作并不只是在预警出现之后才开始的。中国有句俗话叫做“未雨绸缪”。也就是说我们的企业时刻都要有预警意识，不要等到预警发生后才引起重视，这样就太晚了。实施预警管理，重要的是要形成一个管理预警情形的有效协调机制，以便最大程度地利用企业内外的资源以及训练有素的员工，从而保证预警管理工作的顺利进行。

（三）企业预警管理基本思想

企业预警是根据企业生产经营的实践活动过程与结果是否满足企业目标或管理目标的预期要求，来确定企业运行处于“顺境”或“逆境”状态，并由此做出对策的管理活动。

企业预警管理的基本科学思想，是认为企业的逆境和顺境是交互作用于企业经营过程的客观现象，两者的产生与发展受到企业经营活动中两对基本矛盾关系的支配：企业同外部环境的矛盾关系，即“正功—负功”、“效益—弊端”关系；企业内部管理同企业经营绩效的矛盾关系，即“促进-促退”、“有效-无效”、“成功-失败”关系。这些矛盾的各个要素对企业经营的作用是同等重要的。如果只注重研究“正功、效益、促进、有效、成功”等要素的支配规律（即企业经营成功的机理），而忽视“负功、弊端、促退、无效、失败”等要素的支配规律（即企业经营失败的机理），就会使企业逆境现象缺乏相应的管理力量对其加以全面的、科学的解释。企业预警管理研究正是通过规范化的定性与定量分析来构造预警管理的概念，同时构造预警管理的指标体系，来保障企业运营正常。

（四）客户预警管理的特性

1．阶段性。企业面临的客户风险包含了客户危机意外的发生，或是与产品有关的失败等。若没有完整的客户预警管理计划，一旦发生危机，将对企业造成莫大的伤害。许多企业客户风险在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，让企业经营者有迹可循。客户风险的爆发一般都是会呈现阶段性的发展。

2．不确定性。客户风险出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。因此，企业管理阶层的应变能力与组织的平日客户风险处理计划与演练，可以降低客户风险的不确定性对企业所带来的影响，可以帮助企业内其它人员积极面对客户风险的出现。

3．时间的急迫性。客户风险往往突然降临，决策者必须作出快速处置措施与响应，在时间有限的条件下，如何获取所有相关的信息，作出正确的决策以遏止客户风险的扩大，是企业管理者必须注意的要项。

4．双面效果性。客户风险不见得必然会危害企业的生存。客户风险发生后，其负面影响效力大小视如何去面对客户风险、处理客户风险。处理不当就会使企业蒙受不利影响或因而被淘汰。同样地，客户管理人员得宜将会为企业带来一个新的契机及转机，甚至能够做更进一步的大幅提升企业内员工的士气。