消费定律 七步成书

（下篇）

张海良

北京今天胜德品牌管理咨询有限公司首席专家，中国营销快刀www.jt158.com.cn

掌握消费者心态方可使得万年船

（接上）

第五阶段：购买阶段当消费者决定购买产品的时候，他已经信赖产品的品牌或者功效，企业需要做的是给他更坚定的信心和观念，向顾客解释产品能满足顾客需求的合理原因，让他感觉自己的决定是对的、理智的、正确的。在这一阶段，切忌强迫营销，使消费者产生厌烦感。

魔鬼存在于细节中，在消费者购买产品阶段，要非常注意结帐、包装等细节的处理。娴熟的技巧让消费者从心里相信产品的专业，更加信赖产品，和蔼热情的工作态度让消费者有种宾至如归的感觉。

 第六阶段：享用阶段

 在消费者享用产品阶段，如果厂家需要定期回访，对顾客存在的疑惑或者问题及时解决，让消费者从心理上对产品产生好感。近年来，电器的竞争已经到了客服服务竞争的层面上来，谁的客服更专业、更细致、更标准，消费者就会更信赖哪家。

 价值越高的产品客服的水平就要越高，在房地产企业，物业管理水平的高低已经成为消费者购买房产的决定性因素。相关服务能够改变一个企业的基本战略定位。这对于生产商品化产品的企业来说尤其重要。对服务做出周密的设计，产品经理能够把客户的决策流程向上游拉近。这就使他们能够对顾客的产品选择产生重大的影响。 

第七阶段：深度营销

 深度营销是为了达到两个目的，一是形成二次购买，二是形成口碑传播效应，影响其他人购买。在今天，深度营销成为非常有效的营销方法。对于进入互联网时代的现代社会来说，人与人的信息沟通交流更加方便快捷，口碑营销也日益显示出其强大的能量。

 Google的Gmail 和开心网的邀请注册就是口碑营销的成功典范。Gmail的界面清晰干净，很容易找到想要找的文件。并且垃圾文件几乎为零，植入式广告也少之甚少。Gmail在推出之初，通过限制注册，依靠朋友同事间发送推荐信，以口碑相传的方式，迅速吸引了大量用户的注意。用户尽力寻找被推荐资格，并将得到这种资格作为炫耀的资本，于是他们自然而然的就成为Gmail的最佳义务推广员，无形中提升了Gmail的知名度和信赖度。从2004年至今，Gmail已经成为美国第四大免费电子邮箱，发展的速度不可小觑。

 小结：世界上最伟大的销售员乔·吉拉德曾经说过：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。企业必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。

 做为商家，要深刻领会“顾客就是上帝”的真谛。现在和20年前已经不一样，那时是愁买不到，现在是愁卖不出。去年和今年不一样，就连昨天和今天也不一样，消费者时代已经到来，消费者是商家最大的资源。商家掌握了消费者，就掌握了通路，涨握了通路就掌握了财富。