医院礼仪培训资料
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳

 

医院礼仪培训背景：
医院礼仪风范一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
在很多人的印象中，礼仪培训是宾馆和饭店才进行的员工训练，但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，谭小芳老师推出了医护服务技巧与医院礼仪培训课程。

医院礼仪培训前言：
医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

医院礼仪培训专家：谭小芳
谭小芳老师：13733187876
谭小芳官网www.tanxiaofang.com

医院培训专家谭小芳老师认为：
服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！
优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！

医院礼仪培训目的：

1、提高自身修养
礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。

2、完善个人形象
个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

3、提升医院形象
医院品牌形象是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。

4、增强市场竞争力
因为我们医院的产品都是一样的，相比较而言我们的客户更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，有享受了服务。

什么是护士礼仪？
护士礼仪的重要性
决定人的第一印象因素是什么
个人形象对成功的影响
职业形象的要素（“3C”精神)
——信心能力可靠

什么是护士的职业形象？
护士形象的楷模----南丁格尔
护士最高荣誉奖----南丁格尔奖
一直被你们纪念的南丁格尔

医院礼仪培训的三大要素：
语言、行为和表情、服饰器物。

医院礼仪培训的亲和特征：
真诚、自然的微笑
关注、会神的目光
关怀、亲切的语气

医院礼仪培训的基本要求：
尊重为本——尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
医院礼仪培训的意义
修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、医院礼仪培训、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
道德：医院礼仪培训是为人处世的行为规范或标准做法。
交际。医院礼仪培训是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。
民俗。医院礼仪培训是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。
传播。医院礼仪培训是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
审美。医院礼仪培训是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中，医院礼仪培训不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到医院礼仪培训在生活和工作上的重要作用；医院礼仪培训已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到医院礼仪培训是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对医院礼仪培训作用的恰到好处的评价。谭小芳老师（热线：13733187876）认为，医院礼仪培训是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于医院礼仪培训的认识和表现各有差异。

基本的医院礼仪培训：
（一）仪容仪表仪态
仪容——人的容貌
仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）
使人厌烦的最常见情况……
说话、呼吸粗鲁；
胡子拉茬；
指甲不修整；
到处头皮屑；
目光不专注；
小动作多；
身上有异味；
走路摇晃；
坐姿不雅；
仪态——人在行为中的姿势和风度
抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走
仪表美的含义：
容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现
着装要求
1、文明大方。
2、搭配得体。
3、个性特征
4、职业要求
*搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
*个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。

医院打招呼礼仪培训——
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

医院握手礼仪培训——
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的医院礼仪培训规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

医院服务礼仪培训
主动服务——服务在病人开口之前
热情服务——向病人提供良好的服务
周到服务——细致入微排忧解难
个性服务——因人而异超常灵活

医院微笑服务礼仪：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑服务
微笑是自信的象征
微笑是医院礼仪培训修养的充分展现
微笑是和睦相处的反映
微笑是心理健康的标志
在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力
表示充满自信——容易被人接受
表示真诚友善——缩短心理距离
表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量
给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益
出色
——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。
准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意
创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务
主动服务周到服务
——当救护车铃声响时
——当病人左顾右盼时
——当危急病人来院时
——当老年病人来院时
——当残疾病人来院时
语言文明礼貌待人
有问必答有请必到
——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则：
——传递信息表达情感
——引起注意唤起兴趣
——取得信任增进了解
——进行鼓励大力激励
——予以说服加以劝告
对象性原则：
1.区分对象2.因人而异
适应性原则：
1.态度诚恳、亲切
2、用语谦逊、文雅

医院礼仪培训大纲：

第一部分：课程导入

一、医护人员的价值

1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐

领导的赏识

家人的骄傲

患者的尊重和感谢

同事的认可和羡慕

2、能让医护人员获得更多的发展空间

公司的器重

薪水的提升

机遇的获得

二、如何成为医疗行业的人才？

1、患者满意的10个因素

2、我们离患者的标准有多远？

3、提供超越患者期望的服务

4、医护人员的精神面貌和行为要求

第二部分：医院医务礼仪释义

一、医院医务礼仪

1、医院医务礼仪的概念

2、医院医务礼仪的原则

3、医院医务礼仪的核心问题

二、什么是护士礼仪？

1、护士礼仪的重要性

2、护士仪容要求

3、护士的服装与服饰

4、护士的形体语言风范

7、护士与上级相处礼仪

5、护士的正确站姿与坐姿

6、护士的行姿与正确的蹲姿

7、护士形象的楷模：南丁格尔

8、护士最高荣誉奖：南丁格尔奖

三、护士行为与行为礼仪

1、导医工作礼仪

2、护士院内行为礼仪

3、院内举止行为礼仪

四、护士基本工作行为礼仪

1、输液巡视服务礼仪

2、夜间巡视服务礼仪

3、病区护理组交接班礼仪

4、接送手术病人礼仪

5、集会文明规范

案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”

五、医护人员的行为标准

六、医德规范的内容，敬业精神

七、医护人员的服务意识与服务态度

八、现代医院的竞争催生人性化的服务

九、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

十、医院礼仪培训总结