从圣元牛奶激素催生婴儿"性早熟"看危机公关
圣元牛奶在成功的进行了一场危机公关后,从2010年8月15日将进入一个全新的发展高度,从整个牛奶激素催生婴儿"性早熟"事件的起因到最后的国家权威部门的定性,圣元公司在这场危机中,基于对自身产品品质的自信,自始至终表现出非常开明的态度,并配合相关部门的调查,公司董事长先后两次公开表态,各环节紧密相扣,步步推进,最后1000万婴幼儿"性早熟"基金为此次危机公关划上了一个圆满的句号.
1000万,前后历时9天,全国各大媒体高频率高强度持续报道,最后造就了中国乳业的一个传奇:
圣元,以其对社会 对行业 对顾客高度负责的全新形象屹立于世,.......有理由相信,中国市场营销学甚至MBA教学中必将新增了一个中国品牌成功进行危机公关的案例.
祝圣元一路走好,祝中国的乳业一路走好!
以下为圣元公司在此次危机中的反应和对策,学习ING(按时间由近及远顺序)........
二O一O年八月十六日 圣元公司捐助1000万元，设立婴幼儿“性早熟”专项基金
通过这次婴幼儿“性早熟”事件，圣元公司注意到了这个问题的普遍存在；也注意到了“性早熟”成因的复杂性；注意到了今天社会各个方面对婴幼儿“性早熟”这一现象缺乏清晰、全面的认识。作为以母婴营养与健康为核心使命的圣元营养食品有限公司，有责任、有义务对这些问题做出积极的反应和实质作为。
为此，圣元公司决定捐助1000万元人民币成立婴幼儿“性早熟”专项基金，与国内外有关科研机构及专家学者合作探讨“性早熟”成因，特别是将现今已经掌握的科学概念、预防手段传播普及给广大的中国父母。
该专项基金具体的使用方向：
一、和专家合作编纂婴幼儿“性早熟”预防手册，强调预防婴幼儿“性早熟”从妈妈开始，从生活习惯开始，达到综合预防的目的。该项目预算费用为400万人民币，计划印制200万份手册在各主要专科医院进行发放。目前，圣元公司已与中国健康教育中心携手开展此项工作。
二、预计使用50万元人民币，邀请相关科研机构与预防、营养、内分泌学科等权威专家合作录制科普性质的视频资料，上传到圣元官网或其他愿意合作的专业网站，以供广大消费者浏览和下载。
三、邀请相关专家学者在全国重点城市开展20场次左右的婴幼儿“性早熟”专业学术演讲会，就婴幼儿“性早熟”的临床诊断等诸多学术问题展开研讨和宣讲。此项活动预算为200万元，预计会涉及将近5000名一线的临床儿科医生。
四、针对婴幼儿“性早熟”这一专项课题，有研究心得并愿意深入探讨的专业机构和专家学者，圣元公司将提供专项研究经费，支持婴幼儿“性早熟”病因及有效预防与治疗这一事业的发展。此项目的预算资金为350万元。
该专项预算基金的实际使用和项目进展情况将随时在圣元公司的官网上面向社会公开，包括具体实施内容、实际支出金额、合作单位、实施地点和时间，同时接受社会广大公众的监督。
孩子的健康是每一个家庭的希望，孩子的健康是社会和谐的基础，更是祖国强大的前提。只要是事关孩子身心健康的问题，都会引起广大父母和社会全体公众的普遍关注，于圣元公司也何尝不是如此？圣元公司将十分荣幸会有机会投身到这一事业当中，并为婴幼儿的健康保障贡献自己的一份力量！
点评:这是神来之笔,一场足可以使企业倒闭的危机反而成了企业提升品牌美誉度的机会,1000万专项基金,意义影响深远!相比之下,那些傻乎乎的每年砸几个亿给CC TV投放一些老百姓看不懂的广告的企业,汗颜不已!
二O一O年八月十五日晚 圣元公司董事长再致全国广大消费者及社会各界的公开信
今天下午，国家卫生部对圣元奶粉的安全性做出了肯定，明确了圣元奶粉与湖北三例婴幼儿单纯性乳房早发育没有关联、明确了圣元奶粉的检测数据未见异常。从科学角度讲此事可以划上一个句号了。但是，对于圣元公司来说，这才刚刚开始。
十几天来，社会各界对婴幼儿性早熟问题投入了广泛的关注，广大新闻媒体对此事进行了大量报道，全国各学科的专家学者纷纷发表学术观点。此事如此惊扰各界朋友，作为圣元公司董事长，我深感愧疚，特别是面对广大的消费者，此风波有违圣元公司的经营理念，我们企业经营的核心不单单是提供给消费者一份好产品，更重要的是通过向妈妈们提供高品质的产品和优质的服务，让妈妈们更多一份骄傲和安心。这一次，我们确确实实没有做到，在这十几天当中，妈妈们无不感到焦急、困惑和迷茫，在这里，我代表圣元公司全体员工再次向社会各界表示歉意！
同时，对于此次事件中广大媒体的全面报道，以及从各个角度对圣元的审视，圣元公司及我本人表示万分地感谢。这个感谢是真诚的，一个社会的公开性是社会公平与正义的重要元素，媒体的广泛监督与评论是社会进步的重要体现，圣元人同为中国人，同样多方面享受着这种社会的进步，不会为一己之私而排斥媒体与社会的监督公权。在这次媒体的全面报道中，我们几乎是全身赤裸站在全国公众面前，我们非常敬佩一些媒体朋友的敬业态度与专业精神，虽然话不好听、基本立场是怀疑圣元，但是，我们坚信这种怀疑立场的出发点是为了保护好社会公众利益，这是媒体的社会职责。从媒体的视角看圣元，我们同样学到了许多，这对圣元未来的发展是一种非常宝贵的收获，对圣元来说，如何提高企业的公众透明度是我们未来必须第一时间解决的问题。我们的路还很长，圣元一定会在一次次洗礼中一次次更加强大，成为国人为之骄傲的民族品牌。
在这次事件中，众多专家学者站出来发表科学观点，为广大的消费者排疑解难，为广大的社会公众阐述科学原理，为能够及时医治患儿提出正确的医疗方向，这种科学界集体努力做科普的场面是以往很少见到的，令人非常地感动。我们将对社会、对公众怀着感恩之心，积极与国家各研究机构密切配合、齐心协力，从多方面努力深入研究如何防治婴幼儿性早熟这一世界性课题。
最后，再次真诚地感谢社会各界对婴幼儿健康事业的关注，感谢对企业的全方位监督和鞭策。圣元新的征程刚刚开始，祝愿我们的社会更加和谐美满、我们中国的宝宝更加健康快乐、我们的妈妈们更加骄傲和幸福！
张亮
点评:一个聪明企业聪明老板的聪明姿态,让社会各界对圣元另眼相看.
二O一O年八月十五日 安全的产品、放心的产品------ 圣元公司回应政府调查结论公告
圣元公司的产品是安全的产品、合格的产品！
圣元公司感谢政府今天向全社会澄清了这个基本事实。借此机会，圣元公司感谢长期以来始终关注圣元公司、关注中国乳品行业健康发展、关注中国婴幼儿身体健康的广大媒体及社会各界的专家、学者和朋友们；更感谢全国广大消费者对圣元公司一如既往的信赖与支持。
相信广大消费者在这段时间里，已经清楚地了解到“和妈妈的乳汁一样，牛乳一样含有微量的激素，这是母体代谢的必要成分，是天然的产物”。
这次事件，让圣元公司了解到社会上有不少的“性早熟”或疑似“性早熟”的患儿，这个问题困扰着广大消费者，影响着广大消费者的家庭幸福。对此，圣元公司郑重宣布：立即设立一千万元专项慈善基金，在湖北、广州、北京、上海、重庆等地，与专业科研和医疗机构合作，深入开展病因研究、普及科学喂养知识，为中国广大婴幼儿的健康成长、减少“性早熟”病患，做出自己应有的一份专业支持。
奶粉与“性早熟”疑问的探讨，今天可以划上句号了。但是，圣元公司一定会把今天作为未来公司发展的新的起点，把这次事件作为公司进一步苦练内功、提升产品质量的契机，更加努力地为广大消费者研发和生产出更多更高品质的产品以及提供更优质的服务。
圣元公司将继续保持公开、透明的生产和质控，欢迎广大消费者、媒体及社会各界朋友到圣元工厂参观考察、监督指导，用自己的双眼审视圣元公司国际化、专业化的生产和质量控制体系；也欢迎广大消费者、媒体及社会各界朋友们继续对公司的产品进行持续不断的关注。
最后，再次感谢广大消费者、媒体及社会各界朋友们对圣元公司的信赖和支持。
圣元营养食品有限公司
点评:真相大白于天下,权威部门还了圣元一个清白.一般情况下,很多企业遇到类似事件可能到此就打住了.
二O一O年八月十二日 圣元公司董事长致全国广大消费者的公开信
近日来，圣元产品受到质疑，怀疑含有激素成分造成婴儿性早熟，这场风波一定给您带来了很大的困扰，做为圣元公司的董事长，我在此代表圣元公司25000名员工向您表示诚挚的歉意！
圣元公司已经在第一时间对此事明确表明了公司的立场。原以为此事真相会很快搞清楚，但是，已经过去几天了，目前只是众多的专家学者表明各自的学术意见，相关权威机构还未明确表态。
面对广大消费者，我做为圣元公司的董事长深感惭愧，您给予了圣元公司信任，选择了我们的产品，我们不仅仅应该给您提供优质的产品，更应该给您提供一份信心、一份安心和一份骄傲！但是，您目前得到的却是疑虑和不安。同样做为父亲，我感同身受地理解您现在的担忧，圣元公司可以为消费者解惑、奉献、牺牲，不论是为了一位还是两位，更不用说如此众多，这都是圣元应该做的！但是，面对眼前这么多父母家长消费者受到惊扰的事实，我能做的，只能表达我深挚的歉意，我惭愧！
我知道您现在最大的期望是有一个明确的结果，而不是社会上沸沸扬扬的议论。您可能也会疑惑：圣元为什么自己不将产品送到权威机构、乃至国外独立检测机构去检测，以给自己一个清白？需要说明的是，圣元自己送样品付费检测所获得的数据，只能内部使用，对外没有任何公信力。原因有两点：一是所送样品的真实身份无法证实；二是与检测机构存在付费的利益关系。圣元将自己的数据向社会公示只能受到信用的质疑，而不能证明任何其他。我还想说明的是，身为业内人士，我可以理解相关技术机构检测我们的产品会颇费周折，需要时间，但是我何尝不是同样地期盼结果！
我本想等有了一个完美结果的时候再写这封信给您，但是现在，我不想、也不能再沉默和等待了，为了给您带来的疑惑和不安，我在这里先向您道歉了！我相信随后一定会有一个令您满意的结果，这个结果不会辜负您对圣元这个品牌的信任。
今天，此刻，我恳请您用您的心去判断这场风波，恳请您以您健康可爱的宝宝为依据判断您的选择。
我现在唯一能够向您讲的，还是对不起！
圣元公司董事长兼总裁 张亮
点评:相信这个时候,圣元内部已经有了自己送测的结果,作为企业法人出面做上述说明,明眼人一看就知道这个事就过去了,这个产品在激素这个问题上肯定不存在.或者就算存在,他有办法"和谐"掉.否则,公司的老大不可能如此高调,如果没有100%的把握,以上表态将会使圣元公司对后面的局势控制.
二O一O年八月七日 圣元关于乳品原料的说明
圣元婴幼儿配方奶粉当中乳品原料部分通常占总容量的80%以上，这包括全脂奶粉、脱盐乳清粉和乳糖。在总的原料配比中全脂奶粉约为20%—40%，脱盐乳清粉约为40%—45%，植物油约为10%—20%，乳糖在10%以内，营养元素如维生素和矿物质等约为0.5%—1.5%，DHA，ARA等特殊营养素约为2%—6%。根据配方段位的不同，各种组料比例会有调整。
圣元国际营养品公司目前一共拥有3个婴幼儿配方奶粉系列，分别是名山、优聪和优博。其中——
名山产品系列使用的全脂奶粉来自中国黑龙江萝北地区，由圣元名下生产工厂直接采集生鲜奶加工，脱盐乳清来自于欧盟Eurosérum公司（法国）。
优聪和优博系列目前使用的全脂奶粉均来自新西兰Fonterra公司，乳清粉来源于欧盟Eurosérum公司，乳糖的使用量非常小，所以，圣元公司不直接进口，通常采购自美国乳糖的进口商。
圣元公司使用新西兰进口奶粉大约始自一年半以前，此前，圣元使用欧盟的进口奶粉，这些信息均在产品包装上有明显的标注。
脱盐乳清粉是世界各国生产婴幼儿奶粉的主流原料。也有使用乳清浓缩蛋白+乳糖复配的，复配后和乳清粉的成分是一样的，都是由乳清加工而成，只是工艺路线不同。乳清液是在生产奶酪过程中分离出来的，经过脱盐、浓缩、干燥而成，由于中国奶酪消费量极低，本地奶酪的生产规模很小，可忽略不计，所以，中国市场上销售的婴儿奶粉所使用的乳清制品均来自进口，不论是国产品牌还是外资品牌，无一例外。
生产婴幼儿奶粉不使用乳清制品，就只有使用麦芽糊精了，除此无它。麦芽糊精是以玉米为原料深加工而成，圣元不采用这种配方设计。
圣元公司选择新西兰Fonterra公司和法国Euroserum公司为奶粉和脱盐乳清粉的供应商，是由于这两家公司分别是各自领域无可争议的顶级制造商，他们在全世界奶粉和脱盐乳清粉的供应总量中（自产自用除外）都占据着30%以上的市场份额。
圣元作为品牌制造商，对于提供给消费者的商品负有完全的质量责任，上游原料供应商所提供的奶粉和乳清粉，对于供应商来讲是成品，对于圣元来讲仅仅是原料。如果原料质量出现问题而圣元未能及时发现进而停止使用，是圣元质量控制链条的缺失，圣元公司永远不会以上游质量问题为借口而搪塞消费者的质疑，不论上游供应商是中国的还是外国的，这是圣元公司一贯的企业原则。
百闻不如一见，欢迎广大的消费者和媒体朋友，有机会到圣元的生产工厂实地考察，我们将在官方网站上提供 参观需求表单，接到您的表单后，我们的客服人员 24 小时之内（遇节假日顺延）就会与您联系，商讨您的行程安排，我们将为您提供最大的出行便利，以您的眼睛见证事实真相。
点评:主动对企业产品的原料进行说明,减轻消费的恐惧感,并对社会舆论继续持开放态度,继续对整个事态的发展拥有绝对的控制权:原料没问题,万一最终查出有激素,那应该是生产工序(将该批次的产品召回销毁就OK了)或销售环节出了问题(多为假冒伪劣产品,打假并加强防伪就OK了);没有更好..
二O一O年八月七日 圣元营养食品有限公司致媒体的公开信
关于近期有关媒体“奶粉疑致女婴性早熟，消费者担忧”的报道，圣元营养食品有限公司（下称“圣元公司”）就此事做出如下声明：
一、作为中国婴幼儿配方食品的著名品牌公司，圣元公司首先对关注中国乳品行业健康发展、关注中国婴幼儿身体健康的媒体记者朋友们表示感谢。对于最近某些媒体关于婴幼儿“性早熟”的报道，我们在此郑重声明圣元公司生产销售的产品是安全的，不存在添加任何“激素”等违规物质的行为。圣元公司的产品反复接受各级政府职能部门的检测，均未发现任何质量问题。常年来，圣元公司在婴幼儿营养领域投入巨资进行基础性研究，对圣元产品的科学性、安全性具有充分的把握和信心，特别是激素含量更无懈可击。
二、圣元公司欢迎来自媒体的监督和支持。对于普通消费者缺乏专业知识、心存误解我们表示理解；但是对于某些媒体断章取义、有意歪曲事实的报道表示遗憾，认定配方奶粉导致“性早熟”是不科学非理性的，国际国内的大量科研文献对此早有定论；必要时，圣元公司会采用法律手段来保护企业和消费者的利益。
三、近期报道中说，政府职能部门已经采集了武汉地区“性早熟”消费者使用的产品，请媒体记者向政府职能部门咨询，并敦促尽早公布结果，澄清事件真伪。
四、圣元公司认为此事如不得到公正客观的报道，将严重损害中国乳品行业的形象。鉴于此，圣元公司已将事态上报中国乳制品工业协会，并由其向国家主管部门汇报恳请查明事实，给全社会一个科学严谨的交代。圣元公司会积极配合国家相关部门的工作，相信最终结果能够给予圣元公司乃至整个乳品行业一个公道。
五、为了公众能真实的了解此事缘由真伪，希望媒体记者能够深入采访各级政府职能部门、专家学者以及行业协会和企业等，充分论证“性早熟”的原因，做出公正客观报道，圣元公司将主动配合各媒体就此事的报道，并向媒体通报事件进程。
点评:不管事件结果怎么样,先积极表态,表示愿意接受媒体和政府部门调查,快速反应为自己赢得了主动,赢得了对整个事态发展的控制权:有激素,认错态度较好,比较容易赢得消费者的谅解;没有激素当然更好.