培训目标
通过培训、真空训练、模拟演练、现场训练等，切实提升营业厅员工服务规范执行力和服务技巧，优化客户对于服务的感知。
培训对象一线营业员、值班经理、店长/店面经理
培训时间2天
课程大纲
1. 服务的基本认知
ü 何谓服务？
ü 客户如何感知服务（客户衡量服务的标准）？
ü 服务创造价值
ü 优质服务对于营业员的要求
ü 服务的过程（四阶段模型）
2. 接待客户阶段的服务规范与技巧：
ü 营业员仪容仪表仪态的具体要求（服务礼仪）
ü 如何表达对客户的尊重、热情？
ü 营业厅各岗位“服务第一句话”的规范要求（语言、动作）
ü 接一待二顾三
ü 现场训练与演练
3. 理解客户阶段的技巧
ü 倾听客户的注意点
ü 如何有效提问
ü 减少和规避客户的投诉的技巧：复述
ü 复述情感
ü 服务中的请求式用语
ü 邮政业务中的常用的请求式服务用语训练
4. 帮助客户阶段的技巧
ü 何谓“以解决问题为核心”
ü 应对客户可以满足需求的细节规范
ü 客户来办事，不能办怎么办？——面对无法满足客户需求三部曲
ü 邮政业务中常见的无法满足的客户需求及应答脚本
5. 送别客户阶段的规范
ü 送别客户阶段必做事宜及规范要求
ü 善意提示与客户服务感知
ü 送别训练
6. 现场训练与服务全程角色扮演
主要内容是服务礼仪、服务用语、服务规范的的训练和现场演练、考核。通过训练的形式，让营业员掌握服务规范和技巧，在“知道服务技巧“和“能够在实际接待客户表现出规范要求”之间搭一座桥梁。
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讲师助理：周老师
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