餐饮的本质并不在于提供美味的食品，而在地为顾客提供一种健康的生活方式；餐饮的主体并不是食物本身，而是顾客。没有顾客，再可口的食物也毫无意义。所以，餐饮经营的核心就是要让顾客价值最大化。

    这是一个很容易理解的概念，但在实际经营中却常常被人忽略。最近热炒的化学火锅、地沟油、一次性筷子等等问题，都一次又一次地证明了同一个道理：忘掉了顾客，等于没有了根！

    其实不仅是餐饮，这个道理也适用于所有的行业。三聚氰胺让乳业巨头一夜之间倒闭就是一个明证，而丰田过度追求扩张速度带来的安全上的隐患，也同样引发了巨大的信任危机……

    中国企业的发展历程，曾经历了靠资源发家、靠关系发展的阶段，但这样的时代已经结束了，社会已经步入了一个以顾客为中心的时代。任何政府资源、媒体资源、任何公关手段都不能真正帮助到企业，都不能替代顾客在企业发展中的地位和作用。经营的要务就是要关注顾客，提升顾客价值，唯有抓住了这一点，才算是牵住了企业发展的牛鼻子。

    小肥羊之所以能成为中餐行业的领头羊，核心要素就是小肥羊抓住了“顾客”这个企业发展的根，并在十一年的发展中，走过了一条“品质”——“顾客”——“价值”的经营历程。

    品质

    1999年成立伊始，小肥羊就旗帜鲜明地提出了“品质为本”的经营理念，并独创了加入多味具有强身健体功效的中草药的锅底，开发了配套的草原羔羊肉，作为进入市场的敲门砖，一举确定了企业的市场定位。而在群羊效应形成后，为了进一步强化品质概念，小肥羊又在行业内率先建立了大后台保障体系，全面保证产品品质，在形成品质差异化的同时，也形成了品牌的差异化。

    顾客

    2006年，在已经形成品质保障的基础上，小肥羊将经营思想进一步提升为“关注顾客”，为此公司从店面装修环境入手，尽可能地提高顾客就餐舒适度，形成了从一代店到三代店的转型。另外还开发了无烟宝，消除火锅留在顾客身上的味道，同时，还开发了中锅、小锅、以及卡座等等，以满足不同顾客的不同消费需求。

    价值

    从2010年起，公司进一步将经营理念提升为“顾客价值最大化”，以研究和发掘顾客心乔为出发点，最大限度地提升顾客价值。为此，小肥羊肥建体系作为提升顾客价值的重要手段，在已建成的垂直业务体系的基础上，目前正在构建顾客服务体系，形成总部服务于基层、上级服务于下级、员工服务于顾客的内部价值链体系，将公司的核心价值逐级传导到顾客那里。同时，2011年公司还将开发快餐火锅，来满足快节奏生活的顾需求。