文/王成莹  智诚灵动营销策划机构董事长 

1

    看完黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》，掩卷长思，想说点什么，就写了这样一个题目。海底捞你学的会，只要你能够真正把人当人来思考和对待。

    作为品牌营销策划行业的从业者，我在十几年的专业工作中，一直在思考一个问题，那就是“人们为什么要买东西？”这是一个近乎没有价值和意义的问题。几乎绝大多数的企业经营者也绝不会思考这个问题。

    （上面的这些文字是我在2011年8月20日写的，当时刚刚看完这本书，有些想法，想写点文字，就开始写，因为家里来了客人，创作被中断了，当最初的创作激情失去后，恰恰给了我更多的思考时间和空间。有位同事告诉我，有些事情，因为你当时没有去做，所以你也就永远不会去做了。想起了这句话，我决定把这篇文章写完。所以，在2011年9月4日星期日早上6点，我带着公司刚刚结束的半年团圆会的些许兴奋，继续开写。）

    因为专业的原因，我经常和企业的各级经营者有深度沟通的机会，在最近这2年，我经常会在沟通中问这样一个问题：“你认为你需要顾客，还是顾客需要你？”对这个问题的回答，往往代表了这个企业基本的发展未来。我发现了一个规律，那些企业做得不错的经营者，往往的回答是“顾客需要我。”而那些经营出现了问题的企业，往往回答的是“需要顾客”。未来是基本清楚的，认为“顾客需要我”的经营者，其依靠的是帮助顾客去解决问题，经营的是“被顾客需要”的能力；认为“我需要顾客”的经营者，便陷于到处去寻找顾客的境地。前者经营的是吸引力，通过打造和提升帮助顾客解决问题的能力，把那些有着相同需求的顾客吸引到企业周围来，有共同点，事业当然会越做越好；后者则恰恰相反，经营的中心是寻找顾客，讨好顾客，其本质却是为了让自己赚钱，顾客的心是多变的，就像恋爱一样，单纯的讨好是无法获取对方的心的，经营自然倍感困难。

    在这个世界上，没有人为了让企业赚钱而去买东西，都是因为自己有需要而去购买，在这个交换过程中把利润留给了企业；企业也绝对不是靠卖产品赚钱的，而是靠生产产品帮助顾客解决问题，从而在交换的同时把钱赚到手的。这一点，也就是，为什么海底捞能够如此火爆的根本原因。

2

    “梁总，去过青岛的海底捞了吗？”我问一个客户的老板。

    “去过了，我去过之后就认为，这辈子我也赶不上张勇了。”梁总回答说。

    梁总是轮库轮胎连锁超市的老板，他经营以轮胎及汽车相关服务为主的连锁企业，在青岛、北京、济南都开了连锁店。我却不认为他赶不上张勇，也许，从个人来讲，他和张勇的确是不一样的，而且一定是不一样的。因为这个世界上，只有一个海底捞创始人张勇，这是世界唯一的。但是，我们需要探究的，是海底捞为什么能够如此的火热？

    我去过很多次海底捞，北京工体店并没有给我留下多么深刻的印象，倒是青岛奥帆店给我的感觉很是不错。作为一个顾客，我认为海底捞吸引我数次去的原因，是在这里能够得到尊重，一个作为人的尊重。在海底捞，只有任何的需要，马上就会有服务员来给你热情的服务，满足你的需要。这一点其实很简单，但是也很难。因为作为一个经常在酒店用餐的人来说，我们在酒店得到了太多的冷漠。当你需要一碗米饭的时候，你却找不上为你服务的人，你只能大呼小叫的喊“服务员，服务员，帮我上碗米饭”，往往这个时候，也并不能得到及时的服务，需要喊的往往不是一两声；更多时候，即便你得到了这个服务，也仅仅是得到了一碗米饭而已，很多时候，服务员如同一个机器一样，只是给你带来了你所需要的一碗米饭而已。服务行业区别于制造业最为重要的一点，就是，服务本身就是产品。当顾客需要一碗米饭的时候，同时还需要的是及时性和服务员的真情。遗憾的是，只有少数时候，我们能够得到我们真正所需要的东西。

    正是看到了这一点，“生意如何能好？要靠服务。”海底捞的创始人张勇在创业初期就找到了这个简单中透露着大智慧的经营秘诀。服务是依靠人去做的，所以，海底捞把人当人，给那些来自农村的同事提供和城里白领一样的住宿，给他们安排保姆……很多措施的本质是，把这些员工当人来看待，尊重他们，受到了尊重的海底捞员工也真正把海底捞当成了家。谁不希望家越来越好呢？所以，有客自远方来，不亦乐乎？在海底捞就餐的顾客，就真正享受到了作为“贵客”的感觉，这种感觉好极了，很希望多次享受，所以，海底捞门前当然就排起了长队。

3

    把人当人，就可以获得持续的事业发展。听起来真是简单啊，可是，能够把简单的东西做好，就是不简单！

    企业家对企业的经营，就是根据他对这个世界的认识（世界观）和对人生的认识（人生观）所采取的经营实践活动。全世界只有一个名叫张勇的海底捞的创始人。如果把海底捞的成就归结为张勇个体的实践成果，当然，无论是谁，都无法学习海底捞，因为你可以学习到海底捞的形式，却无法学习到其精髓。

    可是，我们知道，企业家根据其世界观和人生观所采取的经营实践活动，是否能够获得成功，并不在于企业家本身，而在于他的实践是否能够符合规律，符合“道”？这个企业经营的根本之道就是“企业依靠什么去帮助顾客解决问题，成为顾客所需要的，并且与同行相比，具备什么样不可替代的优势！”这个“道”，是自然规律，是具备普遍性的，任何经营者只要做到了，就能够获得同样的发展。正如，不管是美国人，还是中国人，找到了克服地球引力的方法，都可以飞到太空的规律一样。海底捞最为本质的规律就是把人当人，这一点，任何的企业都可以去学习。

    智诚灵动多年来一直大力倡导“生活者理念”，就是把人当人，而不是当成消费的符号（消费者），人不是因为消费才有价值的，人活在这个世界上，本身就是价值。企业经营者需要思考的唯一问题就是“如何让人活得更好”，找到这个根本，就找到了正确的方向，剩下的，只是速度快慢而已。正如上面所提及的轮库轮胎连锁超市的梁总，当他把轮库经营的中心从单纯的轮胎销售转变为轮胎及汽车相关的服务上面时，轮库各个门店的生意就开始转向了火爆，因为，人们不需要轮胎，但是需要涉及轮胎的服务。关注服务之后，各类服务大比武开始了，顾客也就开心了。

    把人当人，海底捞，你学得会！