先锋的南航：穿制服的人更重要

　　看似狭小的飞机座位空间和不算长的飞行旅程，时刻上演着制服、空乘、客舱服务等细节的较量大戏。让自己成为乘客永远的“首选”，是航空公司在这场较量中的唯一出发点。

　　中国南方航空(600029,股吧)股份有限公司的第一次换装是在1993年，当时的民航开始进行体制改革。此前民航政企一家，制服都是统一的军装样式。这次改革，南航空乘人员的制服采用的是蓝白相间的样式(白衬衣 宝石蓝马甲)，在当时的广州可谓领风气之先，其他行业制服纷纷效仿。即便是在今天，还有一些低端服务行业沿用这样的制服样式。

　　正因为第一代制服在当时“流行泛滥”，南航在1997年进行了第二次变装，这一次不是整体变装，而是先更换了春秋装，外套为红色的套装，衬衣被形象地称之为“满天星”(点缀抽象化的红色木棉花，即南航机尾Logo)。这次换装不仅让南航制服更加显眼，而且增添了时尚感。

　　2001年，为了与第二代制服的春秋装配套，南航着手更换冬装。这次冬装经过征求意见、打样、确认、制作等过程，突破了此前主要是领导决策的做法，制服方面的管理开始规范化，有了一定的民主性

　　和定制流程。更新的冬装制服很有中式特色，采用了立领设计。

　　2002年夏季，继春秋装和冬装之后，南航又更换夏装，采用上下一体的连衣裙样式。

　　其后是2003年，南航机构重组，几大航空公司并入南航，加之此前南航几次换装并非整体统一更换，所以南航空乘制服总体上欠缺系列感，风格、色彩也不是很统一，也因此促成了2006年第四次换装。

　　招标过程走向公开公平

　　这次换装过程更加规范和合理，不仅向各分组公司发布了招标公告，详细界定了设计公司的资质要求、南航形象、制服功能性等要求，还公布了南航发展历程、各地公司意见及调研结果。作为南航的第四套空姐制服，其设计方案是从法国、日本、澳大利亚、我国香港地区和内地15家设计单位的37份设计方案中挑选的，最后，定下法国设计师的方案。设计结果最后还经过内部评审和大众评审，后者即由空乘穿上入围的制服，让飞机上的乘客打分。

　　沿用至今的这第四代新制服，以“碧水红棉彩云南天”为主题，在设计上充分体现了“东方文化、国际接轨、南航特色”的品牌战略，款式时尚大方而且考虑周到，兼具时尚感和适用性，整套制服包括夏装、春秋装、冬季大衣和围裙多个款式，品种包括西装衬衣、马甲、裤子、风衣、羽绒服等，材质透气、吸汗、抗皱，配套上突出整体设计，细节上注意到客舱内工作需要，颜色与南航VI形象巧妙结合，整体采用了天青蓝色和玫粉色(又称芙蓉红)(乘务长着天青蓝色套服，乘务员着玫粉色套服)。

　　夏装一般为短袖衬衣 马甲 短裙;春秋装分客舱内和客舱外着装，前者是长袖衬衣 马甲 长裤，后者在前者的基础上加长袖外套或者风衣;冬装客舱内着装为长袖衬衣 长袖外套 长裤，客舱外着装是加上羊绒大衣或羽绒服。每位空乘人员入职时，会分到每款衣服2套、黑色皮鞋2双和一双靴子、4个拉杆箱，另外还有帽子、丝巾、围巾、手套、挎包、丝袜。一般情况下，主要制服的更新周期，衬衣是每年一次，西装是每两年更换一套，其他也有相应的详细规定。而之所以全套制服有这么多季节款式和品种，与南航的业务分不开。作为中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司，南航航线所涉地域广泛，气候差异也很大，所以人文关怀也要体现在空乘人员的着装需求上。

　　制服，不只是吸引

　　如果你留意下南航的值机工作人员，就会发现他们的着装又不一样了，即变为统一的深蓝色款式。这一变化始于2010年，当时，为了迎接广州亚运会，南航率先在北京、深圳、广州、珠海四地的涉亚航空公司进行了地勤人员改装，如今，地勤人员换装之旅已经推广到南航所有分支机构，包括售票、货运等与旅客直接接触的窗口部门。此次地勤大换装，预计2011年全部改装完毕，目的在于打造空地一体化，便于南航形象识别和统一。

　　南航介绍说，此次地勤换装几乎没有引起成本增加，因为是在原库存消化完毕之后才实施换装，新的制服也只是面料和款式上的改变，目前，南航制服主要还是采用国产面料。根据南航的经验，制服的用料主要分两种，一种是用于西装、西裤和套裙的毛料，因为这种用料便于打理而且显档次，另一种是用于做衬衣的棉质类面料，因其吸汗、透气好。

　　南航2006 年推出的这一套制服，已经沿用5年了，当被问及是什么决定制服变化或者不变时，南航表示，南航四次换装有着自己的发展因素，也反映了南航对于自身品牌、形象、战略、管理等思考和实践的成熟。南航实施换装，是顺应整个民航业发展变化的潮流。同时换装这一看似外在的、初级的举措，却很能传达领导者对于企业经营和管理的理念，容易见效果，也容易传达给外界。但是，换装的频率过高，很容易给外界传递出形象不稳定、管理过于随心所欲等信息，进而影响到一家企业的社会识

　　别度、信任度和认可度。

　　按照这一说法，我们因此可以理解：为什么有的航空企业制服始终未变，而南航又为什么要推出一套兼具国际化、时尚感的制服。制服的变或不变，可以换来有自身特色、注重形象设计、不轻易落伍的时尚靓服，也可以促使企业形象、品牌等得以沉淀和提升。

　　南航还认为，类似有的航空公司制服多年如一，甚至飞机颜色、办公室设计等等也被长期固化，强调服务品质和品牌一致性，也是很有特点的做法。当然，事有利弊，那就是如果过分坚持就会显得不合“时宜”，比如某航空公司的制服基本是夏装，因为设计之初只考虑到自身所处地域、气候，所以，当该公司的航线增加到北欧和北美，原来的着装不仅不大合时宜，也会让人误以为整个公司的国际化做得不到位，对员工的人文关怀也表现欠佳。

　　穿制服的人更重要

　　但是，越来越多的管理者还意识到，穿着制服的人更重要，所以航空公司的空乘招募和培训永远都如火如荼。

　　“ 空姐新人秀—— 中国新空姐招募大汇”是南航选拔空姐的重要舞台。应聘者被做如下要求：海选、目测期间不应化浓妆，不应佩戴手表、手链、戒指、首饰、围巾，不应穿着高领服装、紧身裤、连裤袜、长统袜、长靴;面试期间不得身穿空乘、仿空乘制服以及其他具备行业特征的制服，头发应梳理整齐露出前额及耳朵。

　　规定如此细致，是包括南航在内的大多数航空企业的“共识”，共识还包括对于空乘日常着装、化妆、配饰等严格规定。南航韩籍空姐在受训时曾有这样的媒体描述：“头发向后盘起，用发胶固定发髻，佩戴着统一的发夹，耳垂点缀着小于5毫米的珍珠耳钉。”南航培训师则这样讲道：“空姐化妆跟地面不一样的，因为在机舱内光线以及时差原因，乘务员化妆不同于其他职业。”

　　除此之外， 还有空姐“ 八颗牙”的露齿微笑、1 5 度到4 5 度范围的鞠躬、语言培训及特殊情形如紧急救护等训练课程和项目，涵盖礼仪、服务、救助等不同性质的内容，考核也很细致和严格。作为乘客，你也许并不了解诸如此类的空乘小知识和细分，例如，2006年南航空姐新人秀季军庄晶晶，其极富有亲和力的“晶晶式”微笑，后来成为乘务类工作的新标准，微笑的目的是要拉近距离而不是露“八颗牙”;又如乘务礼仪中，鞠躬礼的弯腰度依据表达差异有区分，向乘客致礼问好时鞠躬度数为15度，向乘客表达谢意时要向下弯腰30度，而表达歉意时则要求鞠躬45度。