写了《官方微博十大管理误区破解》和《官方微博活动策划与组织技巧》，有人可能糊涂了，官方微博究竟归谁管，职责又是什么呢？一个公司可以同时有数个官方微博吗？
例如，某运营商员工认为，根据公司业务分工，公司官方微博应该由负责新闻的综合部门管理，客户服务应该有专门的客服官方微博，由有客户服务部门管理，网上营业厅应该有专门的营业厅官方微博，主流应用都应该有自己的官方微博，由对应的应用部门或公司管理……
这可能吗？技术上没问题，但管理会面临很大挑战，网民问问题，该谁回答啊？官方推广客服微博，客服微博推给应用微博，应用微博再说是技术问题或用户问题，结果肯定是在大家的信息转移中，不断提升用户的不满。如果网民连向谁问都搞不清楚，问题就更大了。
现在到许多管理好的银行营业厅，都已做到了一进门就有人引导，你办什么业务，怎么取号，在哪儿排队，有问题向谁咨询。各地警方也正积极将110/119/120合并。洛阳市甚至从去年12月1日起，启用110城市应急联动服务平台，将公安、消防、卫生、环保等部门原有的多个应急、服务热线并入110，将原有的110、119、120、12319、12345等公共服务电话集中为110一个号码，群众在遇到急、难、险情的时候，只需拨打110一个号码，就可以得到快速、高效的应急处置和服务（这应与原中国移动综合部副总经理高颂革挂任洛阳市人民政府副市长，有密不可分的关系）。中国移动也将客服网站归结到一个简单的入口网站（如下图）。这些做法都是为了方便用户，提高效率，给用户最好的体验。
对于微博这样既可在手机上使用，也可在电脑上使用的互联网互动产品，方便用户，更应该是基础。因此，官方微博应该是信息服务中心，其应该有一个单一的入口，内容则包括新闻发布、产品和服务推广、客户服务、客户关系维系、危机应对等内容。对于一个大公司来说，这些可能包括综合服务部门（公司经理办公室、新闻发言人等）、市场部、公关部、销售部、客户服务部等部门，部分内容还可能需要专业的技术人员或其他领域的专家（含公司内外）支持。
根据公司各部门职能和人员配备，市场部或公关部，最适合作为官方微博的运营单位，统一管理微博对外出口，运营单位建立严格的值班制度，保证及时发现问题，同时其他相关部门，也都应有专门的接口人，运营单位值班人发现问题，随时可与各部门沟通，并第一时间将结果反映到微博。
对于与客户沟通较多的公司，如电信运营商，客户服务部门也应该安排专人值班，该值班人应该有权限在官方微博中直接回答用户提出的客户服务相关问题。需注意的是，客服值班人员发布的微博，其观点应与市场部门或公关部门观点保持一致，否则语言失误都可能引起公关危机。这是因为，传统的客服方式，如电话客服，大都是1对1的，即使有问题，负面影响也较小，而微博发出后，能看到的人很多，包括粉丝、包括直接登陆微博者或看到转发信息者，也包括隐藏的竞争对手员工。
可能他们来就是挑错的。
其他部门员工在官方微博发布消息，应该由官方微博的运营单位负责。微博活动、其他单位与博友的互动（如访谈、对话等）也应该由官方微博运营单位统一协调安排。
如果公司足够大，有不同的地方分公司及专业子公司，如电信运营商，建立多个官方微博也是对的。但应注意，（1）官方微博数量尽可能少，以免粉丝不知道该找谁，胡乱@ 多个，导致工作效率下降；（2）建立多个官方微博的基础是，用户细分需要，而不是公司自身的组织机构；（3）多个官方微博之间应相互关注，并通过“微群”或其他工具，经常互通有无。
官方微博的职责
（非常“6+1”）
1、信息发布。主动发布公司的新闻动态。内容应为用户、媒体感兴趣的，如资费调整，促销活动启动等，切勿官话套话。
2、客户服务。随时应对客户的提问，或将从各种渠道搜集到的用户关心的问题的回答，转发到微博，形成二次传播。
3、活动组织。针对有效的目标用户（包括粉丝及非粉丝，应与产品的目标市场一致或接近）开展有针对性的活动，活跃气氛。
4、粉丝维系。针对属于目标用户（含潜在目标用户）的粉丝，开展有针对性的服务、活动，含线下活动及线下网上互动的活动，提升其满意度，实现客户转化。
5、内容维护。官方微博内容发布应该不低于某个频率，内容应该为与粉丝相关，或粉丝希望看到的，而不是粉丝反感的。如运营商地方官方微博发的天气预报。
6、危机应对。官方微博是一个具有官方属性的，得到外界认可的，且官方能自由发布内容，又能快速被部分网民（粉丝及粉丝的粉丝）看到的渠道。在危机快速应对时，可发挥最为积极的作用。尤其是现在媒体已经开始从微博找新闻了。官方微博的危机应对作用更佳。
此外，官方微博也是一个公司监测外界反应、口碑的重要渠道，官方微博应主动关注业内的意见领袖及相关领域的媒体及编辑、记者的微博，第一时间监测到外界的反馈，并且，（1）主动回复/转发正面评论，提升口碑，（2）积极回复负面评论，改变社会认识，（3）对内发出“危机预警”信号，推动有关部门早日发现并解决问题。
附：近期关于官方微博的部分博文：
各地运营商的官方微博自然应以本地为主，不过不同运营商的本地概念会有所区别，是以省为中心，市为中心，还是县为中心，具体做法就不一样了。微博活动应该瞄准目标市场内的用户，最好的寻找粉丝的办法还是网上，而不是传统渠道，以形成网上推广和传统渠道互相促进、互相补充的良好局面。
官方微博既然是以服务和维系客户为主的，自身就不应该，也没必要做专门的大规模推广，而是在其他业务推广中顺便将微博这个渠道推介出去。
微博字数少，参与门槛低，适合发布和传播极端观点，不适合深入讨论，请官微和名人微博注意，观点发布要考虑承受和理解，不回避批评，不参与极端争论。
某机构某地官方微博只能有一个龙头，多头管理既不利于管理，也影响粉丝满意度。送@中国联通 @晋中市公安局
微博运营者必须考虑商业模式，因此适当的放纵微博营销者造就虚假的繁荣，是可以理解的。只有让一些人积极参与到服务中来，并获得收益，才可能保持服务的持续发展。聪明的管理者善于平衡商业目的（包括自身的和伙伴的）和用户体验之间的关系。
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