电力行业服务礼仪提升
培训时间：6小时（1天） 培训人数：50人
培训对象：电力行业服务人员
培训方式：60%理论讲解 30%小组讨论、案例分享、互动练习 10%答疑
官网：www.dnc998.com 咨询电话：0411-39656968 QQ1806329184
内容大纲：
第一部分：工作与服务意识提升
一. 为什么要不断提升服务
1.优质服务对于企业发展的重要性
2.优质服务对于个人发展的重要性
二. 挖掘服务工作表面背后的含义
三. 优质服务的标准
<小组讨论：找出你所在行业的三环模型并加以阐述>
四. 如何做好服务工作？
1.你为了什么而工作？
2.确立一个适宜长期发展的目标
3.保持一个好心态
4.保持你的工作热情
5.注意操作中的细节
第二部分：电力行业客户投诉处理技巧
一. 正确认识客户投诉
二. 了解电力行业客户投诉的主要原因
三. 一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉？
四. 客户投诉处理技巧——黄金五步骤
1.认真倾听
A倾听的作用
B倾听的5个层次
C倾听中的反馈技巧
2.充分道歉
3.了解情况
4.提出解决方案
5.跟踪服务
第三部分：电力服务行业人员“形象”礼仪
一. 女性服务人员的形象礼仪
1.女性服务人员的淡妆技巧（现场演示）
2.女性服务人员的发型要求
3.职业套裙/裤装的穿着要求
4.首饰佩戴的原则
二. 男性服务人员的形象礼仪
1.男性服务人员的面部修饰与发型要求
2.男性服务人员的西装穿着要求
3.男性衬衫穿着5大原则
4.男士着装三一定律
第四部分：电力服务行业人员“举止”礼仪（现场演练为主）
一. 男、女标准站姿
二. 男、女标准坐姿
三. 男、女标准蹲姿
四. 标准鞠躬礼
五. 服务中的手势礼仪
1.递接文件与物品
2.表示“请”与“指示方向”
3.握手礼仪
4.递接名片礼仪
六.服务中的眼神礼仪
七.服务中的微笑礼仪
1.微笑的作用
2.标准微笑礼仪训练
第五部分：电力服务行业“接待”礼仪（情景模拟演示为主）
一. 电话接待礼仪
1.良好电话形象三要素
2.接听电话时的文明语言
3.接听服务电话的正确程序
4.如何接听投诉电话？
二.营业大厅接待礼仪
1.迎接客户三到、三声
2.如何正确引导客户
A行走引导
B指示就坐
C开关门引导
3.为客户倒水礼仪
A正确的倒水方式
B倒水的正确顺序
三.柜台接待礼仪
1.正确的柜台迎客方式
2.柜台常用文明用语
3.柜台办理中常出现的情况
四.服务全程情景模拟演练
四．贵方职责：
1. 提供培训场地，学员及讲师桌椅
2．提供上课所需设施：包括数字式投影仪、麦克风（2支）、音响、白板、白板笔、源连线。
讲师介绍
吴霞老师简介
大连新航道管理顾问有限公司首席讲师
播音主持、国际礼仪学专业
普通话一级甲等
经国际职业培训协会培训认证培训师
专业商务活动、会议策划人及主持人
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
商战名家网礼仪培训师
上海百乔罗管理顾问公司礼仪顾问
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师
大连新航道管理顾问有限公司讲师团指导、培训老师
曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师
曾从事电视新闻记者、主持人工作
企业专业礼仪培训师、内训师
吴霞老师个人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher
精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《商务魅力形象提升》
《员工职业化形象塑造》《接待礼仪》
《医护服务礼仪》《语言与思维》《销售礼仪》
培训风格：理论知识与经典案例相结合，课程内容注重实用性及操作性，摒弃传统的说教培训方式，结合实践经验总结出适合中国人掌握和操作的应用商务礼仪。让学员在轻松、互动的氛围中进行学习，使学员能真正掌握新的知识。授课富有活力和亲和力，深受客户的好评。
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