出色的客户服务有时候意味着要有一些例外。问一问居住在哥伦比亚的美国人安娜-莱德曼（Ana Leiderman）你就会知道。

　　去年莱德曼在Capital One开了一个账户，Capital One是不收取高额的外汇费用的少数几家银行之一。她的账户需要第二张借记卡。但是Capital One的政策不允许同一个帐号拥有两张借记卡。

　　多次尝试找到解决问题的方法，包括开一个货币市场帐号和祈求银行破例一次，但都同样遭到拒绝。

　　亲爱的直接银行客户，

　　感谢您的留言。不幸的是，我们不能处理给您办理第二张借记卡的请求。

　　每位持卡人的一个账户只能对应一张借记卡。遗憾的是，你只能拥有一个支票账户，尽管我们很欢迎您开设另一个帐号。

　　由此造成的任何不便，我们深表歉意。

　　当然，Capital One可以“办理”他第二张借记卡的请求。但是它不会这样做。

　　这就引出一个问题：企业在什么时候应该放弃自己的规则呢？

　　几天前，我看了一些公司可能放弃规则的实例。

　　去年我也针对这一问题进行了一次调查，具体是针对航空公司是否应该在天气不好的情况下改变规则的。我发现占69%的大多数客户认为在天气不好的情况下破例是有必要的。其他行业的舆论也是如此，客户希望企业能够灵活一些。

　　作为一个企业来说，搞清楚什么时候灵活对待规则确实有点难度。以下是要考虑的几个因素：

　　作出让步的费用是多少？如果政策上的例外会花费企业很多钱而导致利润损失，那么必须在赚取利润和使客户高兴之间仔细衡量。

　　它是否会创造一个先例？如果“一次破例”在网上流传开，大家是不是都开始要求破例呢？对于这个问题的考虑往往超过收入损失的考虑。

　　它是否会建立忠诚度？对规则灵活处理能否获得客户的忠诚？客户是否会因为公司接受了他的例外请求而受到鼓舞从而要求更多的优惠？传统智慧是如果你想建立客户忠诚度，你应该有一个忠诚度计划。但这并不是唯一的方法。

　　它会让你丢脸吗？如果一个企业获得执行规则不统一的名声，那么一次性的例外是否会让它丢脸，以至于失去客户的信誉？（代表们常说：“这对于我们的其它客户来说是不公平的”他们真正的意思是“这会让我们看起来很糟糕”。）

　　对于Capital one 来说，当这个案例需要决策的时候警钟并没有熄灭。成本微不足道，也不会开创一个先例，这会建立客户忠诚度，实际上会让公司看起来不错。

　　因此，前几天我代表莱德曼联系了该银行。几天后一个代表给她打电话。她说：“他们破例了，给我的现有账户办理了第二张ATM卡。他们真的很好，一夜之间就将这张卡片递到了我美国的地址。”

　　这才是卓越的服务。