“消费过程还原”法OSS一站式服务用户的彩电行业应用

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文档声明：下文为XX企业做的“消费过程还原”法OSS项目定性研究的原版文档，请参考指正

OSS一站式服务项目的定性研究文档
摘要
OSS（Open Sources Server），即资源开放服务，是以用户为中心，进行一站式服务交易的商业模式。本文案，采用“消费过程还原“的方法，以现有彩电市场环境，定性研究OSS项目的操作解决方案。
 
撰写时间：2012-4-10
 
研究方法：消费过程还原
 
人物
用户：小美
用户背景：小美，23岁，女性，未婚。家有75岁的奶奶和父母。2011年5月1号，国美商城，购买了一台V品牌的47寸平拍电视。从购买到使用，得到了商家和厂家的热情服务。
 
消费过程描述
11-10-1-16
小美和父母，来到国美商城旗舰店。经过V品牌的导购热情接待和深入产品讲解，小美买下了V品牌的47寸平板智能电视。并约定5.2号送货安装。
11-10-2-9点
小美接到送货师傅（国美物流）的电话，约定中午送货，确定家里有人。
11-10-2-13点
47寸平板电视送到家，小美收货后，询问安装。师傅（国美物流）建议性回答，请您电话联系厂家，确定今天带配件给您安装调试。
11-10-2-13-30
小美正在拨打V品牌电视客服OOOO,询问安装事宜。此时，小美母亲接到服务工程师（厂家服务）电话，约定下午带底座上门安装调试，免人工费，收取材料费200。
11-10-2-16点
服务工程师上门安装调试，收取材料费200元。小美签完服务单据后，表示服务过程满意。小美家庭开始正常使用47寸平板电视。
 
消费过程信息提取
 
消费过程条件假设：过程顺畅，服务满意。
消费过程服务次数：5次（商家交易服务、约定送货时间电话服务、送货服务、厂家安装电话服务、厂家安装服务）。
 
消费过程产品流
平板电视：厂家→商家→用户
平板电视配件（座架）：厂家→用户
消费过程时间
2011-10-1-16至2011-10-2-16共计24小时
消费过程地点：北京
消费过程的现实率
84.3%，数据来源市场。（详细算法请[email protected]索取）
 
消费过程调研补充资料（详细调研请[email protected]索取）
1、用户安装电视，较多需要用户自助电话厂家客服安装。厂家市内24、周边48，不超过72小时上门服务所有区域用户。
2、42寸（包含在内）以上平板电视，99%是座挂架与电视主体分离销售。
3、用户常常在议价或诚交后，对于座挂架分离销售、安装与送货二次服务表示不理解。
4、平板电视销售后，市内用户一般会超过24小时，才能正常观看节目。
5、42寸以下（不包含42寸）平板电视都是标配底座出售，用户可以自助安装。
6、服务单据较多和一般情况下，服务工程师调试内容为：可以正常观看电视节目，电视处于出厂标准设置。
 
OSS项目业务目标定义：一站式服务用户，期望一次性服务，即送货安装及调试一次服务解决，满意用户。
 
通过消费过程观察及相关以上信息，OSS项目建议方案
 
方案一：与商家合作，将安装等服务委托于商家，进行用户一次性服务。进行OSS运作管理。
潜在威胁：产品调试培训。一个商家，多家产品。很难完整为用户提供满意的产品首次产品调试服务。尤其是智能时代的产品服务。降低用户首次产品体验，未解决用户对厂家专业服务的首次需求。
 
方案二：厂家统一配送，送货、安装、调试一站式服务用户。
潜在威胁：物流压力与商家合作关系处理。现有商业合作模式下，需要强大的信息技术支持。
 
方案三：产品生产一体化，即标配底座，出厂标准调试安装。用户自助使用。
潜在威胁：生产流程、体系的改变和市场反应。需要优化生产和用户体验。
 
OSS项目定性研究总结和建议
总结：本次研究采用“消费过程还原”的方法，以用户为中心、市场为参考，首先进行消费过程描述和消费信息提取，然后进行用户服务调研资料参考，再进行OSS项目目标的定性解决方案说明。
建议：为了提高研究真实性、可靠性和项目操作的可行性。建议OSS项目进行操作解决方案的定量研究，进行数据收集和操作模式的定量调研，项目操作设计和项目评估等工作。最终确定OSS项目操作方案。