危机公关的终极利器！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
前言：
危机公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。
在刚刚不久前发生的蓝月亮荧光增白剂危机中，蓝月亮在第一时间发布其产品所含荧光增白剂符合行业标准，并不会对人体造成伤害，如此同时公布相关权威机构的检测机构，辅助证明产品的安全性。在及时发布信息之后，最大程度保持舆论的平衡，避免出现导向完全一边倒的最糟糕情况，避免公众情绪在短时间内转向对敌态度，引导其保持中立观望的态势，为企业下一步危机公关争取时间。
危机公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。
谭小芳老师认为商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。
可以说，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。
那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。
三鹿事件或者更确切地说，中国乳品危机进入了善后阶段，饮用过三鹿奶粉的婴儿得到检查和治疗，对有关当事人的责任追究也已逐一落实。监管部门在有条不紊地工作，特别是质检总局先是对全国乳品企业的婴儿配方奶粉进行全面检测，并及时公布了检测结果。
对占被检测企业总数20%的22家企业的含三聚氰胺产品公开曝光，然后进一步对液态奶进行大面积检测，对全国知名的几家大企业的含三聚氰胺的批次产品，同样给以曝光，国务院随之废除了国家对食品企业的免检制度。
但在人们对奶粉事件松了一口气，对中国政府特别是中央政府处置危机能力给予高度评价的时候，不能不对整个事件，尤其对这样一种处理危机模式本身，加以反思。因为危机处理再得当，不过就是尽力减少损失，如果没有从危机中获得教训，不能由危机处理而获得对未来危机的防范，再成功的危机处置都是意义有限，甚至还会导致危机意识的进一步弱化。
作为公众人物，谭老师表示明星一方面要摆正心态，以平常心看待成名，一方面又要比普通人更加严格要求自己，遵纪守法，做好典范。不管张国立这次的危机公关是成功还是失败，张默吸毒事件作为既成事实已无法挽回。危机过后大众期待的不是父子二人声泪俱下的忏悔，而是永远杜绝此类事情的发生。
就像发现癌症这一现象后，得癌症的人越来越多了，自从2008年爆发全球金融危机以来，人们突然间发现危机越来越多了。果真如此吗？非也。癌症自古以来就有，危机与人类诞生同步。只不过，人们的认识提高了、关注多了，就会得出某类现象增多的结论。
人们从忽视危机存在，到重视危机毕竟是一个可喜的进步。建立危机防范预案的第一步，是查找本企业可能发生的潜在危机。这往往与企业所处的环境、所在的行业以及本企业的人员构成与规模密切相关。
不少伟大的企业，并非没有发生危机，而是发生危机后的应变能力，让这类伟大企业愈挫愈战、愈战愈勇。这就像一个人是否健康的标志，并不是他生不生病，而是生病以后，他的抵抗能力及恢复能力。中小企业发生危机并不可怕，危机也许就是你成长的转机。特别是一帆风顺的企业，危机也是企业成长途中必经的坎。因此，中小企业的危机管理，请从制订危机防范预案做起！
企业所处的环境决定了企业自然灾害可能导致的危机种类。这类危机隐患通常可从政府部门获得，也可从企业当地员工中了解。如果政府安监部门工作到位，有可能主动向企业提供，甚至明文规定企业遵循的准则。这类危机也可以说是显而易见的危机。
所在的行业决定了企业危机防范的重点就是同类行业曾经发生过的案例。企业做好同类企业危机管理的信息收集工作，就能全面获得行业危机的防范重点。在这里，我提供给大家的建议就是：对照别人想自己，对照此事想彼事，对照过去想将来……事事举一反三，危机就无处可藏。
谭老师表示国内企业应把每一次大的危机事件看作一次良好的学习机会，并从将建立、完善危机处理机制融入企业文化的角度看问题。从此次肯德基针对苏丹红化解不利因素的全过程来分析，企业在建立危机公关处理制度时至少应关注以下问题：一、危机信息的收集处理流程；二、危机公关处理的时间控制；三、危机公关处理的方式与手段；四、危机的定性及企业就危机本身对消费者所作的解释；五、媒体的介入时间与方式。
一个由小偷引发的连环丑案，让一直高高在上的故宫博物院频频出现在风口浪尖。犯罪嫌犯在故宫眼皮低下逍遥逃走；到网友批露“福建宫建全球顶级富豪私人会所”之事，再到赠送锦旗的丢人事件，再到对错别字的“厚重”解释。作为一个历史品牌“故宫”，应该说是面临着内忧外患的危机状态。谭老师表示故宫在整个事件的发展过程中犯了危机公关的大忌：
一是逃避问题，强词夺理。如有网民指出“撼”为错别字时，故宫相关负责人却坚持“撼”字没错，这样用是“显得厚重”，从而引发外界更大的质疑。针对故宫的表态，有网友认为是在推脱责任。
二是反应迟缓。对于危机公关来说，时间就是生命，因为在任何一个事态刚发展的时候，公众会有一个观望期，此时是因势利导的最佳时机。可惜故宫出现的每一个事件都似乎是在慢半拍，除了送锦旗来得及时外，其它的申明都要延续2-3天的时间。
三是被动出击。从丢物起，故宫的每次申明、每次表态、每次信息批露，都是被动的。相信故宫不主动批露相关信息，任由事态自由发展下去。
谭老师表示当企业遇到危机时，要坚持“三不原则”：一不抵赖：企业在第一时间认错而不是辩解。二不强硬：企业该诚实低调，并向消费者或公众道歉。三不松懈：企业要主动并随时与外界保持联系。良好的危机公关，应把顾客价值和利益作为企业危机公关的底线，以坦诚和关爱作为回应的主要基调，通过正确的举措化危机为转机，为企业谋求新的进步和发展。
尤其在互联网日益发达的今天，信息透明度日趋提高，负面消息传播范围会更大，任何负面信息的负面伤害系数会曾指数级发生变化，它对百姓的心里伤害也会更大。这就要求企业洞悉危机公关的关键。人无完人，对企业而言，更是如此。没有不犯错的企业，但是在企业某一环节犯错，并且被作为典型案例曝光时，企业如何在短时间内正本清源，与负面形象划清界限，给消费者一个合情合理的交代。
并最终赢得市场的原谅，而不至于让企业的品牌形象和声誉不至于在短期内，跌入低谷， “被打”之后，快速消除危机隐患，将成为任何企业危机公关最重要的核心议题，也是众企业必须及早修炼的危机公关策略。