【作者】安秋明

 

前几天参加一个研讨，大家提到了关于服务业中的回访问题。很多企业都花了很多时间培训员工的责任心问题，设计了很多、很细的制度、流程，来确保员工通过定时、定量的回访来保证客户服务质量。这里面一个很意思的现象，就是客户回访问题几乎年年都要讨论，几乎成了一个经典的议题。

 

其实我们跳出来想想，就能意识到这个事儿不太对。如果一件事儿，我们都觉得是对的，但反复讲、反复讨论、反复培训，就是落实不下去，落实不好，说明一定存在很大的问题。用互联网思维的话来说，就是反人性。

 

看看我们自己生活中的例子。我们去4S店给车做保养，一般过两三天，会有人主动打电话做回访。问题比较简单，通常就用1、2分钟，所以我还比较乐于配合，但心理还是觉得太程式化、太流于形式。再比如我们在淘宝上购物，不知道有多少人会主动给评价。所以淘宝有一个很聪明的做法，如果收货后超过几天没回复，就默认是好评。这其实很符合心理学的逻辑，人们一般对符合预期的体验懒得评价，当我们有动力主动评价的，往往要么是出离愤怒、要么是大大超出预期。在看看京东，它有一套很有意思的评价奖励机制，评价奖励京豆，京豆后面还可以冲抵现金。除了评价，还有晒单，可以拿更多的京豆。个人认为，这个要比淘宝有进步，至少会有一批价格敏感的顾客会有动力去做这个评价。

 

举了这三个例子，我们再回头仔细想想回访这个事儿。回访这事儿本身，因为绝大多数情况下对于顾客本身是没有任何直接好处的（就算反馈了意见，也未必能看到直接的效果），这相当于顾客只付出、没收获，所以从动力上讲顾客一定不愿意配合回访。那么，回访这个事儿的思考，就应该放在如何让顾客从回访反馈这件事儿上获益，这才有可能有新的突破。

 

最近我收淘宝的快递，发现很多店家真的很用心，为了让我评价，会送上一张卡片，告诉我如果几天内回复，就回给我返现3块、5块。还有店家比较有趣，如果我及时评价，还赠我彩票一张。所以我最近确实比较愿意主动评价了。

 

那么还有没有什么方法，可以让客户主动反馈评价呢？其实有几个方向大家可以考虑：

 

1、发挥社群的力量。很多网站喜欢搞一个活动，叫最有价值的回复，坛友可以相互给其他人的回复打分。这个过程很像开民主生活会，如果你提的一条意见，被很多人附和，你内心里一定觉得很爽。如果我们的回访设计也是如此，让有“真知灼见”的人有机会成为意见领袖，还是挺有趣的。当然，如果话题敏感，还可以做匿名回复，大家投票选择最能代表他们心里声音、但又不敢说出来的话。想想是不是有很多应用的场景？

 

2、直接的物质激励，如淘宝的做法、京东的做法。这个方法短期不错，但长期会有问题。如果做物质激励，建议考虑加一些新玩法。如抽奖，常常变化规则，让大家有好奇心。或者，设立一个有趣的游戏规则，像论坛盖楼活动一样，第1个，第10个，第100个反馈意见的，有惊喜。

 

3、与后续的服务内容捆绑，把反馈意见作为获得信息的必要手段。很多网站推出有价值的资料，客户可以免费下载，但要填写一份问卷。回访这个事儿未必要设计的这么复杂，但可以参考这个思路。像“罗辑思维”一般，回复几个字、或一小段语音，就可以获得一份咨询或有价值的资料。这样，就把免费的东西卖出了多重价值。

 

4、授予积极反馈的客户以荣誉，发展公司的“义务监督员”。小米在这方面很值得我们学习，相信每一个看过“100个梦想的赞助商”视频的伙伴，都会感慨于客户反馈贡献的力量。有些公司走的更远，从积极用户中挑选出意见领袖，授予“核心客户”、“客户董事”等荣誉。这些，都为其他客户的反馈起到了很好的带动作用。

 

5、让反馈的意见有形化、可视化。说到底，对于客户来说，任何的外界刺激都不如及时响应来得更有激励效果。你一个需求提出来，过不了多长时间就告诉你搞定了，如果有这种效率，客户没理由不反馈他的想法。对企业来说，也许最简单的做法，就是收集客户的反馈意见，定期列一个10大跟踪督办事项，公开晒给客户看，并实时更新工作处理的进展。问题处理完，对所有提意见的客户告知一个短信。这是让客户感受到被尊敬的最简单、但又最难的方法。

 

6、更牛的境界，就是让评价成为一件很酷的事儿。这话什么意思？大家看看iphone就知道了，很多人买到iphone，第一时间就是晒朋友圈，要么说怎么怎么好，要么就是吐糟哪里哪里不如预期。这些评价都是表象，背后的心里诉求是什么？其实就是炫耀。公司要思考的是，怎么让公司的产品和服务，成为值得客户炫耀的东西。这样不用我们去回访，他自己都会主动说出来。

 

 

说来说去，回访这件事儿，为的是什么？还不是了解客户需求、提升客户满意度？如果这个想明白了，我们就先别去折腾我们的员工一遍遍打回访电话了，员工累，客户也烦。需求不是你能问出来的，客户是很善于说“假”话的，这点做市场调研的伙伴应该都很清楚。客户只有在愉悦的心情下，觉得我们值得信任的时候，才可能对我们说真话。这些不是要颠覆我们现在已经在做的，而是让我们去做我们原本应该做的那些思考、那些事儿。