麦当劳的九大品牌战略（八）

8、管理是维护品牌的关键

      品牌战略实质上是一个综合的系统，品牌的价值是以系统的方式表现的。如麦当劳的品牌内涵中包含了其产品品质、产品市场定位、品牌形象推广、特许经营的市场扩张模式、产品标准化生产，同时也包括品牌维护及品牌文化等。

麦当劳的品牌内涵是靠严格的管理来保障的。麦当劳成功的重要原因就是在营运上严格进行控制和监督，执著地、不妥协地执行自己订下的标准。麦当劳有三种检查制度：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是在选定的分店每年进行一次的抽查。麦当劳总部有一批专职的、每日忙于奔赴各地去督察、评价加盟店工作的营运顾问。目前,在美国营运顾问大约有300名。这些人需要每人每年走访18家连锁店4次；每一次都要完成一项27页、多达500个项目的考察报告。对每个分店的一年一次的检查一般由地区督导主持，主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的账目、银行账户、月报表、现金库和重要档案等。麦当劳还非常详细地规定了如何检查店里的清洁、食品的品质、烹煮时间与温度、顾客等候时间等。连锁店的管理者与员工施行面对面交流与走动式管理，及时了解情况，现场解决问题。麦当劳创业初期，曾一度出现部门的经理官僚主义突出的问题，雷·克罗克出“奇招”，要求将所有经理的椅子靠背都据掉。大家悟出了他一番“苦心”，纷纷走出办公室，开展“走动式”管理。麦当劳餐厅备有职员名片，后面印有Ｑ、Ｓ、Ｃ三项评分表，每项分为好、一般和差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。分店经理每3个月对员工的表现作一次检查，以作为晋级，加薪的根据。麦当劳每月要召开员工座谈会，充分听取员工意见，并评选最佳职工，邀请其家属来餐厅参观、就餐。每年举行岗位明星大赛，并到其它城市参赛。

《管理发展手册》是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的1套管理手册，共4本。手册采用单元式结构，循序渐进。《管理发展手册》中介绍各种麦当劳管理方法，也布置大量作业，既让学员阅读营运训练手册，又进行实践，与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程、中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在学完管理发展手册第三册后，将有机会被送到美国麦当劳总部的“汉堡大学”学习高级营运课程。高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。

《袖珍品质参考手册》是麦当劳公司给管理人员每人分发的手册，手册中详尽地说明各种半成品的接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等与产品品质有关的指标，还有关于机器设备方面的数据。有了这本手册，管理人员就可以随时随地进行检查和指导，发现问题及时纠正，保证产品质量能够达到规定的标准。麦当劳把餐厅分为二十多个工作站，例如煎肉饼、烘包、调理、品质管理、大堂等，每个工作站都有一套岗位工作检查表，详细说明各工作站事先应准备和检查的项目、操作步骤、岗位职责。管理者要对员工的实际操作情况进行跟踪，员工的岗位完成情况要记入岗位观察检查表。