最忠心的顾客或许是曾经对公司不满,然后被说服而回归顾客阵营的人.到底是什么使他们从不满的顾客变得忠实且不断惠顾 无疑的,在申诉事件中,最重要的是行销公司肯听每个消费者倾诉.

　　以下是一些听取抱怨和处理申诉的常识性原则:

　　一,以发掘顾客抱怨为基本目的,设计一份问卷.不要把这种问卷和调查一般顾客满意程度的问卷混为一谈,假使连后者都没有,就应寻求这方面的统计调查.

　　二,永远要请顾客留下基本资料.假使您有任何问题,请在问卷下方留下您的姓名,联络电话,我们会尽快与您联络.

　　三,要和抱怨的顾客联络,绝对不能只要求顾客主动联络.假使一次联络不上,也必须一试再试,直到联络上,并且共同解决问题为止.全国租车的电脑化还车手续当中,荧幕上最后出现的讯息是:"您对一切服务满意吗 "假使答案是否定的,过几天就会收到当区经理的一封信;只可惜想要发现顾客不满,信件并不是一种效率很高的方式.这封信只邀请不满的顾客打电话给经理,说出其不满而已;假使这位顾客不打电话,从此不会再收到他任何音讯了.

　　其实,一有顾客表达不满,全国租车就应该接着问顾客,是否允许公司与其联络,顺便请顾客留下日夜联络电话.(通常全国租车的电脑应有顾客资料纪录,但是再问一次也无妨,以便确定何时打电话最好.)然后再寄一封信也不错,不应寄望顾客会主动申诉不满.毕竟,顾客申诉是公司的生意机会,而不是顾客的.

　　四,假使产品在店里贩卖,可以在包装里或包装外印上字样,鼓励顾客申诉或表达任何建议.事实上,产品的包装是唯一可靠的顾客接触点,千万不要错失良机.

　　每个包装都应赋予吸收顾客意见的功能.或用明信片式的问卷,或用免费服务电话,一方面鼓励申诉,一方面增进对顾客的了解.

　　五,只要以合作的方式,细心为抱怨的顾客一一解决问题,那么处理申诉为公司赚进财富,将指日可待.

　　记住:平均每位抱怨的顾客会把不好的经验告诉九个人,成功的申诉处理不但能留住这九顾客,并且还很可能从申诉的顾客本身获取更多的生意.甚至可以把抱怨的顾客转变积极的推荐者.

　　六,无论干哪一行,不管利润厚薄,个别顾客的购买间隔多久,申诉系统总是能维系一部分顾客.

　　开始从顾客占有率,或至少对顾客终生消费值有点概念之后,就可以根据资料,在申诉处理系统方面所投注的时间和经费.圆满地解决一位高消费值顾客的抱怨,或许比处理一位消费值较低的抱怨还要划算.

　　本文转载自壹串通品牌营销策划机构 www.one-link.cn

　　了解更多品牌营销战略可关注微信号：one-link

　　原文标题：从抱怨声中找寻赚钱机会