作者文章归档：张晓峰
本案例来自于一次亲身经历的评述。解析服务事故的责任追踪、客户沟通话术、危机处理的技巧与艺术。
本案例来自于一次亲身经历的评述。服务事故的经过其实很简单。但是由于种种原因，事故一直持续下去，最终酿成一次投诉。整个简单的服务事故发生、投诉处理过程却暴露出不简单的问题。
案例描述
事由：
笔者（为案例需要，简称B）购XXXX台式机一台。对方以特快专递方式将发票寄往B预先留置的家庭住址。
服务方：
北京市东区邮政速递公司投递X部（简称A）。
服务事故经过：
l 11月19日下午，A投递，未完成，按“一次投递无人”处理，留《特快专递邮件通知单》，...
「内容摘要」 控制力客观上描述了一家企业的成长性与智力资本势能。可以说，企业的基业长青就是企业控制力与影响力的持续反映。企业与企业家要致力于打造企业未来的成长势能。
管理者必须透析智力资本与企业价值之间的关系，进而明确企业内外的智力资本关键要素，并有针对性地组织和协调、协同企业的管理活动，这样才能提高管理的效度。
智力资本管理是所有企业管理者的必修课。是下一个阶段的管理重点和管理基本功。不清楚智力资本与...
六、把正确的事做好
让人力资本不断成长并人岗匹配，在创新和智力资本基础之上进行整合与动态调适，切实打造国企的控制力与影响力，应该是国资委的追求，也是央企监管的核心。诚如是，则新国企值得期待
专题之一：国资委的达摩五指 专题之二：国资委的越位、失位与错位
专题之三：央企的人力资本成长 专题之四：促进国有企业的持续成长
专题之五：国资委的定位 &nb...
五、国资委的定位
国资监管不是对任何一级财务报表的直接审核，不是离开行业、企业发展规律的随意捏合，不是只重既往财务指标的评价，而是整合内外部资产、关系、人力、培训、创新、智慧等资源，是破除全系统与子系统边界的动态调适，是切实保证企业运行规则的回归。一句话，关注于未来的成长，让央企成为真正的企业，让央企的政治家切实成为企业家
专题之一：国资委的达摩五指 专题之二：国资委的越位、失位与错位
专题之三：央企的人力资本成长 &nbs...
四、促进国有企业的持续成长
没有合理、科学的思考和操作路径，只能重复错误或换一种做错的方式。不去深入分析评估国企陷入困境、不能持续的根本原因，只能导向歧途
国有企业的脱困、改制、改革再次走入误区，仍然在和财务资本较劲，股权多元化“单一化”为国退洋进，吸纳外部资金，不论是投资基金，还是竞争对手，套现为上，一卖了之；改制改革“单一化”为减员增效，从员工开刀。似乎减少支出、吸引投资就是最大的管理，更不用说在此过程中，政府、社会来付出大量的改革成本，换来的仍然是风光一时后的悄然沉寂，仍旧不能持续，徒唤奈何！
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三、央企的人力资本成长
股市上有个“缺口理论”，跳过的缺口肯定未来要补。人力资本管理也遵循这个理论。不从战略视野看待人力资本管理，做不好人的工作的管理者决不会是称职的管理者；不关注人力资本价值提升、员工成长的企业不可能是基业长青的企业，可以肯定地说，他们更不会真正关注客户价值
讨论国资监管，仅仅单纯争论国有（物质）资产是否真的流失，讨论私有化、股改的是是非非，评论高管期权激励的得与失，是没有意义的。不从定位的角度，把握“正确的事”，只能就事论事。不可否认，国有资产管理机构现在存在“越位”、“失位”或“错位”之处
专题之一：国资委的达摩五指 专题之二：国资委的越位、失位与错位
专题之三：央企的人力资本成长&nbs...
德鲁克推崇管理者首先要“做正确的事”，否则，决策与管理都是无效的。分析国资委的自我定位，尚存在“越位”、“失位”或“错位”之处。央企的独有地位决定了国有资产管理机构决不是无所作为，定位准确其实可以大有作为。本文将分六个专题
一、国资委的达摩五指
国资委的五项举措，恰似国资委伸出的“看得见的手”的五指，它能成为达摩五指发挥化腐朽为神奇的效力吗？
国资委“看得见的手”的五指
自去年以来，国资委对...
企业持续成长的根本驱动力不仅仅是财务资本，更大程度上是软资、智力资本注入的体现，是基因移植、组织变革的结果
拜读卫先生的《改造企业基因，从融通“软资”开始》，大有醍醐灌顶之愉。乘兴用七个关键词，在这里狗尾续貂一下。
一、控制。卫先生文中提及的品牌力、营销力、创新力、组织力的确是组织非常值得关注的因素，按我的概念，它们都是我研究的智力资本所涉及的关键要素。如果营销力延伸为关系力（客户价值、关系资本，等），再加上领导力、文化力，是不是可以集成为企业组织的控制力与影响力（我最近重点研究企业的控制力）？那么，也许可...