一、客户信息的采集

（一）客户信息资料搜集方法

客户信息资料是企业销售者了解市场的重要工具之一，通过它可以连续了解客户实际情况，从中看到客户的销售动态，并能据此对市场动态做出判断，对于企业的经营销售和客户服务工作起着至关重要的参谋作用。因此，在实际工作中，我们应该注意客户信息资料的收集、整理，并予以充分运用。客户信息资料收集的方法主要有：

1．询问法

询问法是调查人员事先拟定调查项目，确定调查的内容或具体的问题，以某种方式向被调查对象提出，要求给予回答，由此获得信息资料。此种方法是调查的主要方法，适用于基本资料收集和意见征询及预测、分析。询问法又分为几种形式：当面交谈法、电话询问法、邮寄调查法、问卷调查法。

2．观察法

观察法是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为并加以记录而获取信息的一种方法。它适用于新产品的宣传和促销及跟踪调查，有利于掌握客户对新品的第一感觉和评价，以便及时回馈相关信息。观察法又可分为几种形式：直接观察法、亲身经历法、痕迹观察法、行为记录法。

3．实验法

实验法是由调查人员将研究的对象置于特殊的环境中，进行有控制地观察。在可控制的条件下，对一个或多个客户进行测验，以测定客户的思想和认识。通过小规模的实验，记录事物的发展和结果，收集和分析第一手信息资料。实验法源于自然科学中的实验求证，适用于新品的开发调研和认定。

3．集体思考法

集体思考法是调查人员通过讨论的方式来取得完整的信息。社会上的任何一个人总是免不了受自身环境、经历、知识、思维方式等方面限制，即使学识水平较高的人也难免有实践或经验方面的缺陷。集体思考法适用于企业的重大决策和对更大范围客户信息资料的掌握。是科学、民主决策的保证。

4．德菲尔法

德菲尔法是一种专家调查法，与其他调查法的区别在于：它是用背对背的判断来代替面对面的会议，采用函询的方式，依靠调查机构反复征求各个专家的意见，经过客观分析和多次筛选，使各种不同意见逐步趋向一致，得出客观实际的资料。它适用于企业的重大决策和重要客户信息资料的调查。

总之，对客户信息资料收集的方法很多，在具体运用的时候，可根据实际情况灵活采取，有时，也可以把不同的方法结合在一起综合使用，以取得客户最实际、客观的信息和资料。

（二）客户信息资料搜集途径

直接接触渠道是客户数据收集的有效手段。客户通常会最先与销售渠道打交道，而后形成购买意向，到完成购买过程进入售后阶段。在这些阶段中，客户数据的收集具有直接、明确的特征。很多企业都采取定单、客户登记表、客户联系卡、会员卡等形式，对客户基本静态信息进行收集。以航空公司为例，定座单直接登记了客户姓名、证件号码、等信息，而常旅客则采用会员卡的形式详细收集了姓名、性别、证件号码、通信地址、电话、电子邮件、日常喜好、坐位偏好、餐食习惯等，并通过会员卡详细登记了客户的每一次行程记录，甚至一些航空公司还通过会员卡实现了对客户的宾馆酒店入住信息和会员商场消费记录的全面收集。这些直接接触渠道与以电话、互连网等构成的非接触式渠道共同形成了客户数据收集的主要来源。

面对数量庞大的客户群，收集客户信息谈何容易。不过，运用一些技巧，通过不同的途径、采取多种方式收集客户的信息，会对我们的业务发展工作有明显的帮助。

1．企业内部信息收集

与客户初次接触和交流、对客户实地走访、与客户的交易经验、对客户的必要文件资料或证明进行审查、业务员内部测评。

2．行业内信息交流与沟通

行业组织、信息组织、同行业的沟通、行业会议

3．市场调查

市场调查所进行的数据收集能够准确完成客户发现和客户导向的发掘。现代企业已经越来越多地利用市场调查来实现对产品、市场、服务进行考察、分析、预计的工作。通常情况下，委托第三方进行相关的调查都能够对调查对象的客户数据进行详尽的记录，而这些记录不但能够反馈这些被调查人中潜在的客户，而且能够通过对产品、服务所反馈的意见和建议反映出客户需求的导向，更重要的是还能够通过被调查人的倾向性，发现潜在客户的分布规律，为企业开发新产品、开拓更大的市场提供依据。

4．服务过程是客户数据收集的最佳时机。

如果说直接接触渠道提供了客户数据的收集的机会，那么服务过程则提供了深入了解客户，建立互动联系的最佳时机。服务的过程中，客户通常能够直接而毫无避讳地讲述对产品的看法和期望、对服务的要求和评价、对竞争对手的认识和挑剔以及周边客户群体的意愿和销售机会。其信息容量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。一次好的服务过程本身就是一次全面的客户数据收集过程。

5．客户数据资源的整合

客户数据资源的整合成为企业客户数据的另一个重要信息来源。客户数据资源的整合是指不同企业在一定条件下将各自的客户数据与其他企业进行共享以扩大相互的客户资源并提高客户数据利用率的行为。随着直复营销、整合营销的发展，市场上还形成了专注于客户信息收集整理，集合各个企业资源进行整合营销的渠道厂商。他们通过诸如电话黄页、网站注册、展会收集、企业提供等方式收集了大量丰富的客户信息，并利用这些信息，整合其他企业的产品或服务，有针对性地对客户进行跨企业的整合销售。

6．公共信息

各类文献——公司年报、基本经营情况

工商局——注册资料、年检资料，从这些单位的资料中收集新近登记注册的企业和迁出、迁入本地区的企业，主动访问这些企业，向他们提供服务，以优质高效的承诺，获取客户的信任。

统计局——基本经营数据、财务报表

法院——诉讼记录

税务局——财务报表

主管部门——行业统计资料、经营数据

房产部门——房产所有权、抵押情况

同行——企业经营变化情况

7．展会

展会已经成为客户数据收集的重要形式。由于展会的针对性强、潜在客户群体集中，因此展会已经成为能够迅速收集客户数据、发现客户群体、达成购买意向的场所。也正是由于这个特点，国内展会经济呈现出蓬勃发展的态势。但是展会上的名片收集还远远不能满足客户数据收集的要求，对客户的意见、产品倾向、竞争产品评价的收集是展会客户数据收集的重点。

8．网站和呼叫中心

网站和呼叫中心是客户数据收集的低成本“吸收器”。随着电子商务的开展，网站、呼叫中心在企业客户发展战略中起的作用已经越来越受到企业领导者的重视。与此同时，客户也越来越多地转向网站和呼叫中心去了解企业情况、产品和服务，以及即时完成定单等操作。不难看到，很多企业已经将客户在网站、呼叫中心的访问作为收集客户数据的重要机会，为进一步开展营销、服务打下基础。也正是这些客户数据为个性化服务的开展提供了可能。

9．商业或银行资信证明

商业资信证明书

银行资信证明书

向专门信用评估机构订购资信报告

10．通过 11185客服电话。

11185有业务咨询记录、有迫切需要邮政服务的客户名及联系方式，可迅速、方便地获取客户信息。这种方法成功率较高，但客户数量有限。

11．向投递员咨询。

投递员向客户提供邮政终端服务，在向客户投递报纸、信件的过程中，与客户接触比较频繁，对客户各方面信息了解得比较清楚。咨询投递员不仅能了解客户使用邮政业务的种类，根据日常投递情况能更好地判断客户使用邮政业务的时机。邮政投递员拥有丰富的客户信息，从他们那里收集、整理客户信息除了有规律性的和周期性的信息外，还有较多新出现的信息。

12．翻阅每天的投递清单。

注意投递清单上签收邮件较多的客户，是不是邮政的客户；询问他们在接收邮件后，要不要使用邮政其他业务。如有需要，可以迅速反馈到相关部门。

13．．阅读报刊招商广告，

获取客户信息。不断更新的招商广告每天都在向我们提供着新的客户信息，坚持阅读，从中可以了解到客户基本情况，而且这些市场新诞生的客户，有可能成为新的业务发展增长点，我们只需根据招商广告提供的地址，通过电话预约，直接拜访客户洽谈即可。

14．通过熟人、朋友介绍客户。

广泛的人际关系是获取客户信息的重要途径之一，朋友、熟人在不同机关、单位或公司工作，—方面他们可能需要邮政业务，另一方面通过他们接触到的单位和人员，再介绍更多的客户。通过介绍获得的客户信息，真实、具体，虽然数量有限，但是成功率极高。

15．收集废旧名片。

不仅可以获得客户信息，说不定还能捞到“一条大鱼”。

16．拨打 114电话查询台。

当想了解某家公司或单位是否有业务需求时，在不知道单位或公司地址和电话情况下，就拨打114查询，当知道电话或地址后再开展工作，也能取得一定效果。

17．直接登门拜访客户比较集中的商厦、写字楼。

获取客户信息最简单的方式就是直接按响客户的门铃，直接询问客户，虽然比较辛苦，但这是成功率最高、最节省时间的有效方式。

不同的客户各有其独特的特征，需求服务的种类也不同，在收集客户信息的艰苦过程中，还要对客户信息进行整理、辨别、筛选，确定开发目标，做到有的放矢，必然会获得事半功倍的效果。