很多顾问咨询机构都是标榜自己是做高端服务的，但遗憾的是并非所有人都清楚高端服务的系统性，并非对外形象展示的那般光鲜，其中很多都是被忽视的必要条件与忌讳之处。 一、服务产品的设定： 从服务者的角度，任何一个服务业务的推出，都需要有清晰而独到的概念，有雄厚的理论支持，有现实生活中的经典案例，有实现收益的流程设计，也有或许会遭遇损失的风险管控。需要提高自己服务的针对性与实际效果。 你的核心价值就在于让客户取得稳定收益，避免意外损失。以及如何在转变过程中，对风险进行管控，将培训朝行业化、职能化、情景化、模块化等“四化”的方向细分，根据客户的需求进行定制，模块化选择。 导入服务产品的重要前提是进行环境分析，不管是大的产业政策环境，市场竞争环境还是企业内部的微观环境，都是决定企业采取什么样的策略的重要支撑。过往的成败案例、行业的标杆对企业的决策也具有相应的借鉴性。 服务产品的设定是以客观理性的心态，去确定正确的发展方向，不至于让努力南辕北辙。 ——也只有方向正确，任何努力才是有意义的。 二、战略选择与服务系统的打造： 作为高端服务的提供者，你肯定需要有自己的优势，重要的是保持、加固并让你的优势成为别人难以逾越的门槛。同时需要有细分到位的目标市场策略。目标市场定位越是清晰，目标就越是可以激励你的团队，并使得团队形成合力去拓展市场。 服务的提供者需要戒贪，戒贪才会让自己专注，专注得久了就会增强专业感，而专业感得到了坚持会提高含金量，形成核心价值，甚至把专业塑造成为权威，成为一种标准。所以与客户之间的沟通与关系维护就需要讲究策略与技巧。那是根据行业、细分领域以及自身的性格特点等因素综合分析之后的量身定制的。 同时，从培训到咨询，从交流到执行，从效果评估到方案调整，高端服务是需要系统化设定的。作为专业服务机构，只有在优化服务平台与系统，有相应的组织管理的基础上，才能让团队的工作更高效。 ——戒贪是战略选择，服务系统是平台，两方面彼此结合，无往而不利。 三、服务产品的推广： 推广业务可以通过巡回性的沙龙、论坛、培训、见面会等方式来进行，也可以通过与专业媒体的结合来进行。其中媒体传播需要注重媒体在概念、内容、专业、效果以及值得关注的理由等方面的内在需求，并形成与媒体沟通的平等地位。线下的活动更是需要注重所针对的对象的遴选，内容的设定、各方面角色的安排以及衍生资源的多次利用等问题，从而让自己每一分投入都有价值沉淀。 在推广的过程中，你需要对客户进行导入型的培训沟通（即通常所说的“洗脑”），对所接受服务的客户在专业知识结构、概念背景、沟通程式、合作流程、专业术语等方面进行统一，建立在以自己为核心的基础上，让你的服务不可替代。 在其中，还有一些因素相当重要。比如价格必须是可以公示的，并且必须要讲究策略，从包装到PPT，从利益点到概念、再到每个收益诉求。你的服务就如数码产品一样，需要在执行中有规范，其中不仅需要有对服务者本身提出行为规范，接受服务者也需要遵守一定的行为规范。你需要有接受服务的行为规范，需要让你的服务充分体现自身价值。比如都什么样级别的人具备接受服务资格，提供服务的时间如何计算等等，都需要有严格的限定。 在培训的时候，你可以从案例点评突出前车之鉴的作用，需要给他们提供方案，让他们知道自己将会从当下变革成为什么，要涉及到哪些部门的哪些人，让他们深切地意识到：求变是在战略稳健的基础上，在策略上必然需要执行。 ——推广需要花大价钱，稍有不慎就会让自己的血汗钱付诸东流。 四、与外部机构的协作： 每个市场细分都在产业的生态链中的一个环节，与周边的机构都有着千丝万缕的联系。在进行高端服务拓展的时候，需要与外部机构建立协作关系。 比如通过与软件或者技术公司协作，让自己的平台与流程更具有可复制性，有效规避系统性矛盾。通过文化传播公司与传媒的合作拓展业务，通过与管理顾问公司的合作进行资源互补，通过与教育培训机构合作建立专业的服务导入系统等。 需要给当前自身的团队成员以及所服务的客户内部人员创造提升的机会，让他们迎接更具有挑战性的任务，需要对行动有激励，对情绪有激发，激发自己、激励别人。 ——从市场角度看，协作机构是水，服务机构是舟，水可载舟，亦可覆舟。 五、客户健康心态的形成： 专业服务领域引入外包机制是大势所趋，不管是已经走上正轨的大中型企业，还是那些实力弱小的baby型的公司，都要学会与专业机构进行服务，那首先要找到自己的核心业务范围，依托自己的核心优势，让自己的服务不可替代，并与其他机构的优势进行互补。 不同的是大中型企业或者政府相关部门，所采取的往往是花钱购买的方式，很多时候还会依托品牌优势达到节省财务投入的效果。相反，实力弱小的企业就只有突出了自己在专业性上的权威与价值，才能在财务上采用低姿态，并让自己同样达到降低财务成本的目标。 针对大公司与政府机关，提供专业的服务，这应该是高端服务外包机构必然要走的道路。 高端服务的提供者需要让客户深切感觉到失去跟你合作的痛苦与损失。因为一个大企业，忽视了与高端服务提供者的合作，就会失去变革的时机，会让自己有切肤之痛。 在生存中求发展的企业，必须要求变，并时刻寻找变革的机会，论证变革的可能与成本，并寻找带来变革的专业团队，针对变革给企业带来的或有损失进行管控。 ——对客户心态的把握，很大程度上将决定与客户之间的关系，以及诉求策略的形成。是以高调的压力，让他们恐慌；还是描述美好的前景，让他们心驰神往，这是服务机构必须要考虑的问题。 六、客户关系的维护与处理： 通过对心理咨询行业的多年了解，本人感觉：心理咨询师并不期待自己的客户长时间地陪伴自己，一方面牵绊着自己，占用自己宝贵的时间，使得自己难以有时间去服务新的客户，另一方面会让客户在长时间与自己相处的过程中，逐渐失去对自己的尊敬与崇拜之情，而且相处的时间长了，什么情况都有可能会发生。 假如关系朝更密切的方向发展，必然会在此基础上，让彼此产生感情，但那也会让人在生意中缺乏必要的“狠劲”，并让人难以安心地收取应该的那份报酬。假如相反，利益最大化的理性战胜了感性，就会让客户感觉自己其实是很冷血的，在服务过程中所表现出来的敏感与通情达理都是伪装出来的，那就会让苦心经营的客户关系走向破裂。 所以，与客户“黏糊”在一起，时间久了，就会从依赖性转变为进退两难的境地。 其实不单独心理咨询师，律师、医生以及各个专业服务领域的顾问，都有这种倾向。人可以暂时在舞台上被人崇拜，但时间一长，基本都会“泯然众人”。 毕竟注视得久了，人都有审美疲劳，都会从整体轮廓观察到细节，再从细节注意到挑剔，挑剔的心态之下就容易揭示人性中最深层次的那一点东西，而既然短期留下的都是好印象，那么时间一长，往往都是负面印象了。 就像是雇佣私家侦探调查自己的另一半出轨，什么都没有查到，会让自己有淡淡的失落，但查到了蛛丝马迹又会是对正面形象的否定。但是一旦陷入怀疑之中，人往往都有些偏执，势将揭穿对方的假面的心态越挫越勇，越来越坚定。 从投资回报率的角度看，企业的任何一点投入都是需要在理性的前提下做出的，是需要对投入产出比进行妥善而缜密的平衡的。那肯定要涉及量化因素，比如时间成本、财务成本、机会成本，所预期得到的利益以及所规避的损失。虽然每一点成果都是需要各方因素的紧密配合才能实现的，但毕竟是需要量化才可以把概念描述得更清晰的。 但外包机制下，被服务的机构势必需要更高的成本，企业也不希望长时间花大笔的钱在外部机构上，因此，从节省财务成本的角度，也是培养自己信得过而不是需仰视才见的外包专家去做。毕竟投入高昂成本做消费者，同时对服务机构如偶像一般崇拜，这中间总是有难以化解的矛盾。 用自己的人做同样的事情，会在很大程度上降低成本，所以外包机构的重大问题，就是要在所服务的客户机构之中，培养可以替代自己的人，让他们成为自己的影子与替身。 ——与客户之间建立过度的紧密关系，对客户有依赖性，失去自己在专业上的话语权，让客户感觉是依附于客户而生活的。这个是专业服务机构最大的忌讳。 所以，成功的高端服务比较高的境界就是抛弃客户，不管是大牌客户还是弱势客户。 专业服务机构必须为“甩掉客户”设定基本的时间周期以及相应的阶段性目标。如此才能让自己更清晰一些，心态更平和一些。 专业服务机构运营还有许多需要注意的因素。 总之，任何一种服务产品的推出，都是需要有大量的工作进行前期铺垫的，更是需要涉及外部各方面机构协作的系统工程。很多内容都是助跑阶段或者是视线所不能及的部分，之所以会出现成功率低，是因为很多服务机构的准备并不充分，内功还没有做到扎实稳健。 贾春宝 2011年3月2日星期三 电话：13269258122，89581930 网络微博：http://www.chinavalue.net/MiniBlog/ 价值中国专栏http://bekings.chinavalue.net/ 新京报网专栏http://blog.bjnews.com.cn/space.php 中国EMBA专栏http://www.chinaemba.com.cn/home/space.php