近年来，在传统银行业务增长乏力及互联网金融冲击等多重压力下，电子银行迎来了高速发展的黄金时期，成为商业银行推动转型发展的重要动力，也成为商业银行未来竞争的核心战场。在此形势下，中国银行业积极向智能化转型的趋势日渐明朗，银行业务服务理念也正逐渐从“服务为王”向“体验为王”转变。

　　近日，在武汉占地达700平方米的国内首家智能银行中心，记者看到一个将线上电子渠道与线下物理网点无缝整合的智能银行已初步构建成型。业内人士表示，随着各家银行加大力度转型智能化发展，对于以“客户体验”为核心的智能银行而言，“易用性”是未来占领行业制高点的关键。

　　首次触电：

　　“3A”金融服务互动体验

　　全息影像技术投影的“大堂经理”，智能机器人全场引路，自助式3G视频对接服务……这是近日记者在由光大银行打造的智能银行中心看到的一幕。该智能银行中心涵盖了自助银行厅、移动金融厅、办公体验厅、家庭体验厅、3G坐席展示厅、社区银行厅等9个展厅，以真实的业务场景体验营造了国内首家全景式的智能银行。

　　“智能银行展示中心以客户为整个金融生态系统的核心，以创新的渠道协同思维将线上电子渠道与线下物理网点渠道进行无缝对接，为客户构建的是一个全天候、全渠道、全方位的‘3A’金融服务互动体验场所。”光大银行电子银行部总经理李坚向记者介绍，“智能创新、强化客户体验、多渠道协同”是智能银行展示中心所呈现的三大主要特点。

　　在展示中心的自助服务及社区银行展厅，记者首次体验了由光大银行自主研发的视频CRS、自助发卡机及智能VTM带来的“智能创新”。其中，视频CRS和自助发卡机除了具备日常存取款业务的功能之外，还可通过视频服务办理个人开户、个人面签等以往需要客户亲自前往营业网点才能办理的业务。与此同时，VTM可提供包括视频发卡、现金存取、基金及理财产品购买在内的一系列常见高频业务服务，打通了从客户导入到产品销售的全流程业务通道。在搭载了全新智能VTM的社区银行厅，相当于为客户提供了一个远程银行服务的智能微缩网点。

　　从客户体验来看，明显区别于传统营业网点的是，智能银行网点没有摆放任何纸质宣传单页，而是完全由墙壁上的智能电子宣传屏通过短信、邮件及无线打印等方式提供。与此同时，在这里购买理财产品，客户不用填写一大堆信息重复的纸质单据，也不必多次签名，只需在低柜区找到一台整合了线上电子渠道服务与线下网点服务的“低柜设备”就可以轻松完成理财购买。

　　智能核心：

　　以客户体验为中心的渠道协同

　　记者看到，智能银行展示中心所展现的九大业务场景中，“多渠道协同”的服务理念从头至尾贯穿至展厅的每一个角落。无论是自助银行厅的自助发卡、社区银行厅的智能VTM服务，还是营业网点厅的低柜理财购买或电子宣传屏服务，将线上电子渠道与线下物理网点渠道进行有机协同为客户提供全天候、立体式营销服务的特点十分明显。特别是以短信银行、微信银行、手机银行等为主题的移动金融展厅，这种多渠道协同、为客户提供随时随身金融服务的特点被更加形象地展现出来。

　　“基于创新及渠道协同理念，智能银行中心通过对当前业务流程进行优化，将线上电子渠道服务与线下客户满意中心3G视频服务对接，让客户足不出户就能够享受到跟营业网点一样的银行服务。”李坚说。

　　在该理念下，未来银行服务走向“云端”的发展趋势也愈加明显。业内人士表示，未来的银行服务将完全突破传统物理网点的限制，客户在自己的办公室或家中，一样可以享受到银行“无处不在、无所不能”的金融服务。

　　未来的核心竞争力：

　　“易用性”

　　业内人士分析，与传统的柜台业务相比，由于电子渠道完全依靠自助式操作，代替了人与人面对面的交流互动，其客户体验的核心就在于“易用性”。未来随着各家银行电子渠道的逐步普及，“易用性”成为客户选择金融服务机构的重要标准，而对于以“客户体验”为核心的智能银行而言，“易用性”就是占领未来行业制高点的关键。

　　“若是交易流程不够流畅、操作步骤过于繁琐，势必会造成较差的客户体验。同时，由于缺少人与人的交互，客户很有可能在经过了几番尝试不成功之后选择放弃，而这也就意味着客户放弃了这家银行机构。”李坚表示。

　　对此，李坚告诉记者，自光大银行电子银行部成立之日起，就明确提出了“人无我有、人有我佳”的“易用性”要求。

　　“从电子银行起步到如今推出智能银行，我们一直在广泛听取客户的反馈，‘易用性’最终的评判权一定是在客户手中。”李坚说。

　　另外，业内专家表示，多渠道经营是未来银行的发展方向，而物理网点作为传统服务渠道也将在满足客户个性化差异化需求、业务咨询、产品交叉销售以及与客户深度互动交流等方面发挥不可替代的作用。对此，光大银行表示，未来将进一步加快步伐，全面推进电子渠道与物理网点渠道的有机协同及无缝衔接，打造以客户为中心的立体营销服务平台，实现银行不同渠道间客户和业务信息的共享与即时传递，通过业务流程重组优化，为客户提供全天候、跨渠道、全流程的优质金融服务。（记者 杜冰）