丰田公司的启发

    一写下“丰田公司的启发”，我立刻就想起1980年代中国人高歌的“丰田公司的启发”，那时我在西南财经大学任讲师，讲的是丰田经验，全面质量管理。那时的丰田就是管理之神，中国企管阶层崇拜得不仅是五体投地，而是趴下后就没站起来。今天因为召回事件，丰田成为众矢之的，丰田老总正在美国国会被那帮国会议员围攻，连基本的礼貌都没有了。这帮国会议员看起来是维护消费者利益，其实是为选票作秀，为美国汽车制造业出气。上次最严重的召回事件是1999年福特Explorer越野车和火石轮胎出现爆胎翻车事故，召回数量1300万辆，累计死亡271人（丰田这次死人30多），受伤800，严重程度大大超过此次丰田刹车事件，也没见替天行道的议员们象今天这么激动。今天Explorer照样畅销，火石轮胎行销全球。丰田公司嘛，不仅在管理上仍然是世界最好的，它的节能技术大大领先于任何汽车制造大国，丰田不会倒，而且将继续是全球汽车工业的标杆与旗帜。人只会输给自己，美国汽车制造业不会因丰田失误而复兴，美国车在10年就已经彻底输了。句号！

    丰田召回事件有没有教训，有。那就是你必须关注细节，关注质量甚于数量。无论多牛的公司，一个小的质量问题可以带来灾难性的结果。在麦可思，样本代表性或答题质量会带来调查数据的误差，统计数学就是以大数定理为基础，但人为错误不等于误差。自丰田事件以来，我一直在告诫麦可思团队以丰田为训。20年的数据分析生涯让我有一个宗教般的信念：一本全国或高校研究报告有上千个数据指标，一个指标出错就会导致读者对整个报告的怀疑，因为汽车质量差可卖便宜些，所以奔驰有市场奇瑞有顾客；数据一旦没有了可信度，还不如汽车，因为不可信数据一分钱不值。在麦可思，我们实行质量管理一票否决制，任何犹豫的数据决不交出，宁可错杀一千，决不放走一个；实行质量事故连坐法，一个错误通过的所有经手人及其负责人全部记过。一位分析人员因为其报告经常出错过不了检查环节，被停职反思两个月，今年在全国调查争分夺秒时调查团队被停产三天整顿。

    在数据分析上我拒绝“错误是难免的”说法。越是社会认可麦可思，责任就越重，因为我们一旦出错，造成的危害就大，公益就成了公害！所以，我们不能只说第三方公信力无做假动机，不能只讲我们专业水平高有科学性，麦可思必须执行严格的质量管理制度，这个质量标准必须超过学术标准和公共统计标准。做学术可以反复商榷修改，对公共统计数据的民间期待值不高。付费是客户的价值认定，付费带来最高客户期待和企业进步动力，伟大的质量和服务产生于商业！而近代史反复证明，伟大的国家成就于伟大的商业质量。